河南潢川县：“走深”调查研究 描绘终端服务“新图鉴”
河南潢川县：“走深”调查研究 描绘终端服务“新图鉴”
来源：经济网
2023-09-07 14:30
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最近，一种名为“Citywalk”的休闲、旅游方式，在年轻人中掀起热潮。“Citywalk”的重点在于“walk”一词，意思是只有在旅途中把脚步慢下来，体验深下去，才能置身其中，“打卡”沉浸式体验。
对于开展客户服务而言，想要绘就现代终端服务的“新图鉴”，就必须“走深”调查研究，它不是走马观花式的“特种兵旅游”，而是细嚼慢咽式的“Citywalk”，让步子慢一些、调查深一些、服务宽一些，才能切实解决客户急难愁盼的问题。
步子慢一些，挨家挨户“把准脉”
“老郑，这期的零售云学怎么没有按时学习呀？这期内容特别重要呢，讲的都是终端经营理念、客户沟通相关的‘干货’，抽时间好好学学，下次来了我要提问哦！”
“小杨，你这个背柜陈列不太行啊，背柜可是店铺的门面哦，‘颜值’不行怎能吸引消费者的眼球呢？咱们的‘码上知道’上有背柜陈列教程，可以参考一下，拿不准的我帮你。”
潢川县烟草分公司的客户经理们一户接一户，根据不同客户的实际情况，放慢步伐，仔细梳理客户“问题清单”，精准“把脉”，为后续的“开方”奠定坚实的基础。
图为潢川县烟草分公司客户经理向商户讲解零售云学内容
调查深一些，抽丝剥茧“问对症”
“各位商户朋友们，大家在经营过程中有什么问题可以畅所欲言！”由烟草客户经理组织的商户交流分享会正在进行时。现场商户热情满满，个个都聚精会神地聆听，不少商户还在认真做着笔记。“经理，下个月就是中秋节了，我怎样打造节日场景，才能迎合当下不同人群的消费理念呢？”“经理，我们终端店铺向全店铺管理转型的过程中有什么比较好的经验吗？”商户们热烈地讨论起来，提出了各式各样的问题。“经理，咱们的问题是不是太多了？”“不多不多，我今天就是来搜集问题、解决问题的，有效的服务就要‘对症下药’”。客户经理连连说道。对于潢川县烟草分公司的客户经理们而言，只有不断地加深对客户经营过程中的调查研究，“问对病因”，对商户未解决、没弄懂、新发现的问题进行反复调研和思考，才能在“蓦然回首”中，于“灯火阑珊处”发掘出解决问题的新思路新办法。
服务宽一些，躬身力行“开好方”
“把准脉”，方能“开好方”。想要开好方，就必须拓宽服务的宽度，才能提升服务的温度。“程老板，难怪你老抱怨现在销量上不去。你的店铺是在考验顾客的‘火眼金睛’吗？物品摆放得没章法不说，卫生也不太行。顾客可能看看就一走了之了，来，我来帮你整整！”
图为潢川县烟草分公司客户经理王志鹏（右）帮助商户整理货架
说完，王经理和程老板一起把不同的副食进行归类，把柜台前堆砌的商品都“对号入座”，同时把一些陈旧和不清晰的产品价签也进行了及时更换，对店铺的卫生来了个“大扫除”。忙了半个多小时后，整个店铺的面貌焕然一新。
“坐在办公室碰到的全是问题，下到基层看到的全是办法”，只有在客户中走深调查研究，根据客户的不同情况“把准脉”“问对症”“开好方”，才能在终端服务中“百尺竿头，更进一步”。（董继宗）
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