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中国银行无锡分行营业部

花匠小妙招
2024-08-15 09:25

绽放在锡城大地的文明之花

--中国银行无锡分行营业部创建"中国银行业文明规范服务百佳示范单位"情况综述

中国银行无锡分行营业部现有员工102名，平均年龄29岁，是一个充满朝气、活力和创新精神的先进集体。营业部每年不断推进规范化服务，积极提升服务品位，不断丰富服务内涵，着力打造服务品牌，努力探寻"人性化"服务新思路，从而加快了服务向更高境界迈进的步伐，也促进了各项业务的迅速发展,截至2009年底本外币两项存款余额已达109亿元，外币存款1.69亿，个人消费贷款20亿元，中间业务收入9029万元，营业净收入1.52亿元，人均存款1.06亿，绩效考核历年来居辖内第一，为中国银行做出了应有贡献。

2009年营业部以制度建设为基础，以人才培养为根本，以强化服务、提升效益为目标，积极响应上级行的号召，以践行"八荣八耻"和建设和谐社会为已任，积极参加"用责任点燃激情"读书活动，全体员工用青春和热情谱写出"文明规范服务百佳示范单位"的创建新篇章。

多年来，营业部获得许多荣誉称号：

全国级荣誉有：2005年、2007年连续被共青团中央、中央金融工委授予全国级"青年文明号"； 2006年、2008年连续被被中国银行业协会授予"中国银行业文明规范服务示范单位"。

其它荣誉有：中国银行总行"五星级精品网点"、中国银行总行"存款先进单位"，中国银行总行"精神文明建设先进集体"、江苏省"省级巾帼示范岗"、中国银行江苏分行"文明优质服务示范窗口"、中国银行江苏分行"文明优质服务20周年先进单位"、中国银行江苏分行"先进基层团组织"、无锡市首届行业优质服务品牌评选二等奖（321特色服务）等，2004年起被无锡市文明委评为首批无锡市创建文明行业"十佳示范点"，这是无锡市金融系统唯一获此殊荣的单位，2005年到2008年又连续被无锡市文明委命名为"文明单位"，连续多年被中国银行无锡分行评为"十佳"先进单位，这些荣誉记载了无锡分行营业部的不断创新之路。

客户的需求具有多样性，因此文明优质服务模式强调，必须采用具有个性化服务的手段，实现优质服务目标，提升优质服务内涵，积极提升服务品位。在"文明规范服务百佳示范单位"创建活动中，我们的主要做法有以下几个方面：

一、用先进的理念赢得客户

多年来，营业部把教育放在第一位，从树立党团员示范作用入手，帮助员工树立正确的理念，反复灌输"先处理心情、再处理事情；没有请不来的客户，只有做不好的员工；好员工不是写出来的，而是做出来的"思想。

在工作时，帮助员工转变五大观念。一是抓服务态度向优质高效转变；二是抓服务的形式观念向价值观念转变；三是抓定时服务向随时服务转变；四是由经验服务向科学服务转变；五是由大众化服务向个性华服务转变。

其次在工作中倡导"十点"精神：营业部从实际情况出发，提出了"十点"精神这一概念，把它作为营业部日常工作，每位员工服务导向。具体内容是：

嘴巴甜一点，说话柔一点，

行动快一点，做事勤一点，

肚量大一点，微笑多一点，

脑筋活一点，效率高一点，

理由少一点，脾气小一点。

二、以温馨的环境温暖客户

在强化服务理念的同时，营业部十分注重环境建设，追求卓越风范，营造温馨家园，体现儒雅文化，为客户塑造良好形象。

一是实行"6S"现场服务管理，它包含整理（SEIKI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHISUKE）、安全（SAFETY）六个要素，通过6S管理造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工的品质，形成一种和善的氛围与文化，从而塑造企业良好的形象，实现共同发展的理想。

二是推行"321"特色服务，即"三声、两站、一双手"。无锡分行营业部早在2000年就推行"321"特色服务，通过多年坚持特色服务，逐渐在无锡金融界引起了品牌效应，2005年6月3日《无锡日报》专门作了新闻图片报道：《中国银行无锡分行营业部"三声、两站、一双手"特色品牌服务》。2005年9月被无锡市首届行业优质服务品牌评选活动中，营业部的321"特色服务被评为二等奖，2005年11月9日无锡电视台作了专题报道：《中国银行无锡分行营业部"321"服务品牌》。

三是使用排队叫号系统和分区服务：排队叫号系统是无锡市金融系统是首家推广使用，第一个让客户站等变坐等。从2009年开始我部又推出个人业务"分区"服务，把现金和非现金业务实行分区服务，有的放矢的对客户实行分区、分类、分层服务，减少客户等待时间，同时开辟贵宾窗口、绿色通道等，真正给VIP客户建设一个私密空间，倡导人性化，链接国际化。

四是设置温馨提示：为最大限度减少客户等候时间，在大堂内设温馨提示标牌，对20000元以下的存取款业务，建议客户到自助中心办理，实行差别化服务，提高工作效率。

五是精心打造人文环境：走进理财中心，你会感到这里没有城市的喧闹，却有茶室的优雅，没有股市的沆臃，却有居室的温馨，小桥流水，琴棋书画……有最新的时事新闻，有最新的理财资讯，泡一杯香茗，敲几下键盘，就可运筹帷幄，决胜千里。

三、以完善的服务感动客户

信誉是永久的财富之源，作为银行要记住一个客户一辈子带来的价值而不是一次带来的价值。我们的服务目标是：让客户满意，让同业钦佩，让政府称赞。为此：

在做好"微笑服务、站立服务、限时服务"的优质服务的基础上，努力探索服务新思路，全面推行"五大"人性化服务措施，提升优质服务内涵，提升优质服务品位，让客户满意在每一个服务细节。

1、用心服务。"关注客户，用心服务"，这是中国银行无锡分行营业部对客户服务的内涵提升。营业部的服务原则是：注意自己的一言一行，重视客户的一点一滴，说到不如做到，要做到就做最好。营业部的每一位柜员都会时刻关注每一位前来办理业务的客户，看她们在办理业务的同时是否有其它的需求，为客户营造一个没有"距离"的银行。09年初夏的一天下午，客户梁女士来到中国银行无锡分行营业部急冲冲的办理一笔金额88368元的实时汇划业务。见客户汇款金额较大，边办理业务，柜员马剡骅边和客户"闲聊"，便委婉地询问了客户这笔汇款的用途和收款人的情况。客户显得不耐烦，只是一个劲的催促小马快办理。等办理完业务，小马告知客户"您好，款项已经帮您汇到了对方私人账号上"，并提醒客户保管好汇款凭证。"对方私人账号？"这时客户梁女士猛然发现有问题，好像被骗，请求银行不要将账户资金汇出，但此时汇款已经汇入对方账户。柜员小马一听客户说的情况，马上想到要保护客户资金安全，立即向营业部主任室汇报，并提醒客户立刻报警。我部对诈骗案件即刻做出快速应对处理流程，及时与收款行取得联系申请办理暂时冻结此笔汇款。但这时发现该款项已被犯罪嫌疑人转移，通过网银转到另一账户。我部立即将此情况反馈给公安部门，同时向省行汇报并请求协助，帮助客户做好资金的监控，在短短一小时内，成功将诈骗款相关联账户全部进行了冻结，及时保证了客户资金的安全，受到了客户及公安部门的一致好评。

2、特色服务。"感受细节，享受过程"，这是中国银行无锡分行营业部提供给客户人性化服务的最大感受。中国银行无锡分行营业部通过几年的时间建立了一个综合客户档案系统，给个性客户提供方便、安全的特色服务，如给军人、教师等开辟"绿色通道"。其次，中国银行无锡分行营业部每年会针对不同群体的客户开展系列丰富多彩、形式多样、内容新颖、立意独特的客户系列特色服务活动。"好太太俱乐部"就是我们营业部理财中心针对女性优质客户群推出的一个特色沙龙。每逢"三八节"，我们都会举办一些关于女性健康方面的专项讲座，专家们带来的最新的健康知识和经验会给我们的客户在生活中带来极大的帮助，使她们受益匪浅，每逢此时，我们的演讲大厅也总是人头攒动，座无虚席；时至母亲节，我们就会开展一系列关于"关爱父母回报父母"的主题活动，我们会给我们的"好太太"们送上一束漂亮的康乃馨，送上我们诚挚的健康的祝福；当有好的楼盘开出时，我们会安排"好太太"们带上家属组建一个购房团，带上他们一起去看房，一起去打折。此外，我们还会根据客户的要求不失时机的举办一些外汇宝黄金宝投资会、出国留学教育展、VIP客户体检活动等等。创新是银行发展的灵魂，中国银行无锡分行营业部正是通过强化创新机制，不断推出特色服务，使银行的人性化服务更具生机与活力。

3、专业服务。"以专业提升价值，以智慧做亮品牌"，这是中国银行无锡分行营业部提供给客户最好的服务。中国银行无锡分行营业部有一支专业的个人理财团队，有着众多经验丰富的理财经理，他们可以为有理财需求的客户，根据他们的年龄，家庭情况，风险偏好，风险承受能力，量身制定一系列的理财规划，她们用专业的服务呵护客户，用智慧的思维帮助客户。客户是银行业务发展的基础，经营客户是我们服务的核心。一直以来，无锡分行营业部细分客户市场，致力于提高优质专业服务水平，找准自身的客户定位，突出以"中银理财"为主攻方向，增加营业部在市场中的竞争力。无锡中行营业部对理财团队实施精细化管理，建立理财业务立体营销体系，要求公司客户经理、消贷客户经理与理财经理横向联合联动，建立1+1+1>3的综合立体理财营销服务体系，分工协作，优化理财团队的营销能力和战斗力，凸显专业经营特色，着力建设功能齐全、服务有特色、竞争力强的精品服务团队。同时还加大对专业理财经理的专业培养，牢记"为客户资产保值增值"这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作。在理财经理中提倡"感情"营销，用真诚的心，将兄弟情、朋友义注入工作中，为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、找客户所需、情系客户心。用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去经营客户。截至2008年底营业部理财中心新增VIP客户370户，新增资产2.9亿，总资产达18.8亿元。

4、差异服务。"满意服务，高于一切"，这是中国银行无锡分行营业部致力于提倡的人性化服务理念。中国银行无锡分行营业部根据客户需求，走差异化之路。当客户要资金时，我们推荐客户办理循环贷款业务，流程既简单又方便；当客户要出国留学或旅游时，我们又捧出中银贷记卡；当客户在柜面经常办理转账业务时，我们拿出网上银行的ETOKEN，操作简单，既不用经常跑银行，又可以节省转账手续费。中国银行无锡分行营业部还对特殊人群或特殊客户，主动实行上门服务，对存款大户可预约存款，对行动不便或欠某项手续未能办理的客户，在可能的情况下主动上门办理业务。08年底的一天下午，北风卷地，落木萧萧，阴雨沉沉，寒风刺骨，一阵急促的电话铃声打断了营业部储蓄科业务主管朱莉手中的业务，电话那头是一位正在无锡市锡山医院住院的病人张阿姨，原来她得了中风，老伴过世了，儿子女儿又都不在身边，是好心的邻居将她送进了医院，现在要支付医药费，而她手中拿着在我行开的一张存单正一筹莫展，朱莉在得知这一情况后，立刻放下手中的活，不顾窗外天气的恶劣，毅然扎进了无尽的阴冷中，当她赶到医院拿回张老太的存单和取款委托书办理好取款业务后，又不顾一切地及时将那暖暖的一万多元钱送到了张老太的手中，这种贴心的人性化的服务使得张老太顿时潸然泪下，感动和温暖也煞那间充斥了整个病房。客户的满意体现在我们的每一个服务细节上，我们想客户所想，急客户所急，特事特办、急事急办、好事快办，以此来感动客户，留住客户，提高客户的忠诚度，提升我部的企业形象。

5、公益服务。"服务社会，回报社会"，这是中国银行无锡分行营业部一直宣导的服务观念。随着社会的发展，百姓的投资渠道的增多，人们的金融意识在不断的增强，他们在接受银行面对面服务的同时，渴望了解更多的金融知识。中国银行无锡分行营业部不断地加强业务学习，充分掌握各种金融信息，在帮助客户选择理财产品的同时，开展金融进社区活动，在新村、在大学、在超市，定点和非定点的为锡城市民送上金融信息咨询服务。公益服务提高了中国银行无锡分行营业部在锡城的知名度，改变了金融服务业在社会公众的印象，向社会展示了银行职工良好的行业形象和社会责任感！

营业部重病职工杨锡琪自愿为汶川地震捐款

中国银行无锡分行营业部一直致力于实施人性化服务，"百分百满意"是我们追求的永恒目标。如何让银行更和谐、更美好，不是一个人做的很多，而是要每个人做一点点。"100-1＝0"，中国银行无锡分行营业部有着102名员工，102个职工或102次良好的服务，难抵一个职工或一次不良服务给营业部造成的损害。正是我们每一个人，都能做到赋予客户真诚的关怀，时时刻刻以客户为中心，关注客户的需求，充满情感的工作，富有激情和感情的服务，我们的客户就一定会给带来丰硕的回报，和谐共赢的音符就会在我们银行上空悠扬的飘荡。

四、以严格的管理规范服务

温馨的环境、完善的服务离不开严格的管理。在抓管理方面，营业部始终坚持了以人为本的原则。

一是以抓服务环境、服务态度、服务礼仪、服务技巧、服务质量为重点，规范服务行为。对员工的精神面貌和个人仪表、工作中文明服务用语和言行举止等各个方面都做出了详细和明确的规定，要求员工不要将个人的不良生活习惯带到日常工作中，成为我部的不和谐因素。

二是实行规范化服务。按照上级行的柜面服务要求，推行严格的规范化服务。同时通过"提速"活动，提高每个业务环节的工作效率，本着"一切向前台倾斜，一切为客户着想"的原则，对业务流程进行重新整合，保证为客户提供快速、准确的服务。

三是努力提高员工理财服务的技巧，将营销理念植入柜面服务之中，充分挖掘客户资源。我们举办"服务知识"、"理财知识"、"营销知识"、"礼仪知识"等一系列的学习和培训，从学习中大家体会到，要在竞争中取胜，必须掌握市场、主动出击、积极开展营销活动。营业部在所处闹市区进行了广泛的业务宣传，通过路演活动、银企结对等活动，扩大了营业部的知名度，打造了服务品牌，成功地塑造了中行营业部在无锡中山路上的服务形象。

五、以完善的制度保证服务

管理是银、落实是金。关键在于组织、落实。是否做到一个声音喊到底，一个标准不走样，一鼓作气干到头，工作布置了、开展了,不能打逗号、打省略号，要打句号、惊叹号。健全的、合理的、完善的各项制度建设，才能保证营业部的服务进一步深化，才能使营业部的服务真正上一个台阶。

一是建设"满意工程"：即"让员工满意"、"员工的事大家做"、"一人有难大家帮"。员工利益无小事，从细微处关心爱护员工，做到"五个必访"，即员工婚丧嫁娶必访，生病生产住院必访，出现思想问题必访，家庭不合睦必访，生活遇到困难必访等。

二是追求"环节效率"：服务是一个整体工程，光靠微笑是留不住客户的，员工务必提高每个环节的效率，才能保证为客户提供快速、准确的服务。

三是实行三项制度：即对星级柜员的基本功实行每周周测制度，每月月考制度，每季大比武制度。

四是采取二项措施：1）每日晨会，主训人由各团队员工轮流担任，以锻炼员工的语言表达和应变能力；2）每周述评，对"321"3服务有缺陷的员工，要求对照录像找差距，跟着标兵寻不足。

五是争做八项服务明星：每季开展"揽存能手"、"技能标杆"、"微笑天使"、"双语标兵"、"合规榜样"、"理财参谋"、"快捷之星"、"满意后勤"八项服务明星评选活动，大力培养青年岗位能手，输出榜样，克隆典型，使员工学有榜样，做有典范，让分行营业部的服务成为无锡金融界的一块招牌，成为三阳广场上一道亮丽的风景线。

六、以高素质人才延伸服务

一是努力培养一支争创一流水平的管理队伍，我部业务经理茅肖蓉被评为分行年度管理者序列十佳员工，第三团支部被省行评为优秀团支部，07年理财经理韩钊同志被评为"十佳员工"，今年理财经理杨明磊被总行评为十大"保险之星"。

二是每月组织技能测评、不断提高员工综合素质，在今年全辖业务技能"打擂与赶超"比赛中，我部朱莉、祁艳、何旻圆以总分476分的成绩取得团体第一名。在7月进行的总行系统业务技能考核中，部门总成绩：各单项计算器能手率达到了92.1%，中文录入能手率达到了100%，个人金融能手率达到了85.36%，个人技能测试能手率达到了100%，培养了邵佳、朱莉、祁艳等多名个人金融业务一级能手，超过了分行工会能手率的指标要求。

三是鼓励员工参加业务培训，鼓励员工利用业余时间进修，并为鼓励员工学习求知，每年免费为每位员工免费订阅益智杂志一份，成立"悦读会"，每月由团队主管以上人员公开推荐图书一部，并附推荐意见。06年以来，营业部组织人员积极参加分行人力资源部和个人金融部、运营部等部门举办的各类培训，部分员工还参加了全国的AFP、CFP金融理财师培训班（15名获得AFP证书、3名获得CFP证书），积极参加各类上岗考试和从业资格考核，提升了自身素质，增强了业务技能。

四是鼓励员工参加分行岗位竞聘，并给每年给分行推荐人才，近三年来培养出7名业务骨干输送到上一级管理部门担任管理岗位，内部培养出业务主管7名，业务经理4名，提拔中层干部1名。

七、以高标准的创建促进服务

在分行精神文明建设领导小组的指导下，营业部成立由主任室成员、业务经理及团队长组成的创建活动领导小组，并定期邀请分行党务工作部、工会来营业部作创建活动指导，定期开展小组活动，策划、组织创建活动，同时还走出去向先进单位和同行学习；分析、评价阶段活动过程与成果，找出差距与不足，集思广益，群策群力，开展形式多样、内容丰富的活动，抓好政治学习，做好职工思想工作。

全国级"青年文明号"、中国银行业"文明规范服务示范单位"这两个全国级是神圣的称号，我们带着创建成功的勇气、信心与毅力，一丝不苟做好创建工作，为使创建的各项活动能真实地反映出来，我们的创建台帐做到有形、有影、有声。为此我们一是规范地记录好文字台帐，做到有形；二是对争创活动进行摄影留证，做到有影，三是对创建活动进行DV拍摄，做到有声。在各级检查和验收中都获得了好评，并在全辖范围进行推广示范，对各网点的创建工作起到了推动和示范作用。07年以来我部开展的多项创建活动分别被无锡电视台、《无锡日报》、《无锡商报》和《江南晚报》等做过专题报道，大大提高了中行营业部在无锡金融界、市民中的知名度和美誉度。

中国银行无锡分行营业部正是通过对服务环节进行规范化管理、规范化服务，以顾客满意为准则，以优良的设施，以优秀的素质，开展全方位、多元化的服务，充实提升服务内涵，着力打造服务品牌，以服务促创建，以服务促发展。

"关心您的商品，它将一去不复返，关心你的客户，他将会再三光顾"。成功的人想办法，失败的人找理由，没有最好，只有更好。我们有理由相信，通过培植卓越团队，定能提升我们的服务能力与水平，在"文明规范服务服务业百佳"的创建工作中，我们将继续开拓创新，将创建成果运用到实际工作之中，让创建之路向更好、更高、更远迈进，打造一个竞争有实力，发展有活力，企业文化建设有魅力的新营业部。

中国银行无锡分行营业部是一支年轻的队伍，我们正风华正茂，我们正扬帆起航，让我们以真诚的服务，创新的理念，温暖的关爱，活跃的身影，为客户创造价值，回报股东、回报社会，用明天的辉煌续写今天的荣誉！