鲜花门店服务流程.pptx
鲜花门店服务流程
客户接待
鲜花推荐
订单确认
鲜花制作
订单配送
服务反馈
客户接待
客户进入门店时，店员应微笑问候，表示欢迎。
店员应保持热情友好的态度，让客户感受到温馨的氛围。
观察客户的需求和表情，以便更好地为他们提供服务。
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主动询问客户的需求，并耐心倾听他们的要求。
根据客户的需求，向他们推荐适合的花束或花卉。
介绍不同花卉的寓意和花语，以满足客户的送花目的。
询问客户的送花对象和场合，以便为他们推荐适合的花卉。
了解客户的预算范围，并提供相应的花卉方案。
记录客户的特殊要求，如花束包装、附赠贺卡等，以确保服务满足客户的期望。
鲜花推荐
在为客户提供鲜花推荐服务时，首先需要了解客户的需求，包括鲜花的用途、预算、送花对象等信息。
了解客户的需求
根据客户的需求，结合花语和鲜花的特点，推荐适合的鲜花品种和搭配方式。
推荐适合的鲜花
根据客户的特殊需求，提供个性化的鲜花推荐服务，如定制花束、花篮等。
提供个性化服务
向客户介绍不同鲜花品种的特点，包括花色、花语、保鲜方法等。
介绍鲜花品种
讲解鲜花搭配
提供养护建议
向客户讲解不同鲜花之间的搭配原则和技巧，以及如何通过搭配突出鲜花的特点。
向客户提供鲜花养护的建议，包括如何保鲜、如何更换水等，以延长鲜花的保鲜期。
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根据客户需求给出搭配建议
根据客户的送花对象和用途，给出适合的搭配建议，如花束、花篮、花盒等。
订单确认
确保订单号无误，防止混淆。
确认订单号
核对顾客所选商品是否正确，包括花种、数量、颜色等。
核对商品
了解顾客是否需要附加服务，如花束包装、特别配送等。
确认附加服务
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预约配送员
根据配送时间，预约合适的配送员。
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询问配送时间
了解顾客期望的配送时间，尽量满足其需求。
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确认配送地址
确保配送地址准确无误，防止送错地址。
了解顾客期望的支付方式，如现金、支付宝、微信等。
了解支付方式
确保支付过程的安全性，防止信息泄露。
安全支付保障
顾客完成支付后，及时确认支付状态，确保交易成功。
确认支付状态
鲜花制作
根据客户需求和鲜花的季节性，挑选新鲜、颜色鲜艳、无病虫害的鲜花。
鲜花挑选
熟悉各种鲜花的花语，以便根据客户的需求选择合适的花束或花篮。
了解花语
根据客户的要求和场合，设计出符合需求的鲜花造型。
对挑选出的鲜花进行修剪、去叶、整理，确保花束或花篮的整洁美观。
鲜花修剪与整理
花束或花篮设计
在制作完成后，对花束或花篮进行质量检查，确保无破损、无凋谢现象。
检查鲜花质量
根据检查结果，对花束或花篮进行调整和完善，确保满足客户的期望。
调整与完善
订单配送
鲜花挑选
花束制作
包装设计
附带贺卡
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根据客户订单要求，挑选新鲜、品质优良的鲜花。
根据订单要求，将鲜花进行适当的修剪和搭配，制作成精美的花束或花篮。
根据花束或花篮的大小和形状，设计合适的包装，确保鲜花在运输过程中不受损伤。
在花束或花篮上附上客户定制的贺卡，写上祝福语，提升礼物的人文关怀。
售后回访
配送完成后，进行售后回访，了解客户对鲜花质量和服务的满意度，及时处理客户反馈的问题。
记录与归档
将订单配送过程中的相关信息进行记录和归档，以便于后续的查询和管理。
感谢致辞
向客户表达感谢，希望客户能够满意我们的服务，并向客户推荐其他相关产品和服务。
送达确认
配送人员送达鲜花后，与客户确认送达情况和满意度。
服务反馈
收集建议
通过客户满意度调查、员工反馈和日常经营中遇到的问题，收集服务改进的建议。
制定改进计划
针对收集到的建议，制定具体的改进措施和实施计划，明确责任人和时间节点。
跟踪与评估
对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，确保改进效果达到预期目标。
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客户资料管理
建立客户资料档案，记录客户的购买记录、需求和偏好等信息，以便更好地满足客户需求。
回访制度
制定回访制度，定期对客户进行回访，了解客户需求变化和满意度情况，及时调整服务策略。
客户关怀
在特定节日或客户生日等重要时刻，向客户发送祝福信息或赠送小礼品，提高客户忠诚度。
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