晓芹开了家鲜花店,平时既售卖鲜花,也提供婚车装饰,靠()赢得了顾客的信任和支持,生意很红火
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第1题
（)是为顾客提供适宜的产品和服务，并支持组织整体战略实施而采取的行动序列和资源配置。
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第2题
母亲节快到了，波波在天猫鲜花店定了一束花给妈妈作为母亲节的礼物，小A作为该店铺的售前客服，需要跟消费者确认哪些订单信息呢？（)
A.跟消费者确认订单收货地址信息
B.跟消费者确认鲜花是不支持7天无理由服务
C.跟消费者确认鲜花产品不支持拒收问题
D.跟消费者确认是否添加贺卡
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第3题
与顾客沟通的内容应包括:（)
A.提供的产品和服务的有关信息
B.问询、合同或订单的处理,包括变更
C.获得有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客抱怨
D.顾客财产的处置和控制
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第4题
组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审（）。
A.顾客规定的要求
B.供方的要求
C.组织规定的要求
D.适用于产品和服务的法律法规要求
E.与以前表述不一致的合同或订单要求
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第5题
产品推荐时，当顾客对你所说的话不是很信任，你认为是哪里出现了问题？（)
A.顾客的需求没有了解透彻
B.产品带给顾客利益解释不清楚
C.顾客成心捣乱
D.过多使用专业术语，顾客听不明白
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第6题
质量管理体系能（)
A.帮助公司使提供的产品满足顾客的需求和期望
B.提供持续改进的框架以增加顾客满意的可能性
C.适用于所有行业和领域﹐通过规定和控制产品要求向顾客提供信任
D.A+C
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第7题
工资性收入既包括现金收入， 也包括单位或雇主免费或低价提供的实物产品和服务的补贴折价。（)
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第8题
与顾客沟通的内容应包括（）。
A.提供有关产品和服务的信息
B.处理问询、合同或订单，包括更改
C.获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉
D.处置或控制顾客财产
E.关系重大时，制定应急措施的特定要求
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第9题
对外部提供的过程、产品和服务的控制内容应包括（)
A.来自外部提供方的产品和服务拟纳入组织自己的产品和服务中
B.产品和服务由代表组织的外部提供方直接提供给顾客
C.组织决定某个过程或者过程的一部分由外部提供方提供
D.以上全部
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第10题
产品和服务相关要求的确定可包括（)
A.组织有能力满足其所提供的产品和服务的声明
B.顾客提出要求
C.适用的法规规定
D.组织认为必要的要求
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第11题
通常来说，企业可以采用什么方法来留住顾客（)。
A.为顾客提供不断升级的具有卓越价值的产品和服务
B.通过降低顾客的转换成本、建立转换壁垒
C.拒绝顾客参与企业产品与服务的研发
D.忽视顾客提出的问题和建议
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