N海都全媒体记者 王灵婧 见习记者 何丹莹 文/图
11日上午，福州市民林女士拨打968880智慧海都热线称，9日23时17分，她在永辉生活APP下单价值80多元的鲜花，定于10日早上6点至6点30分送达，将由永辉超市（福州市公园道仓）进行派送。10日上午8时48分，在未收到花的情况下，订单显示已送达，还上传一张与订单无关的图片。
市民：货没收到，平台却显示已送达
“10日上午按订单时间六点半前就要送达，我担心错过收货电话，早上五点多就开始关注订单消息，此时订单并未显示异常。”林女士称，因一直未收到鲜花订单，7点多她还前往线下提货点（永辉超市公园道仓）了解情况，但工作人员称不清楚订单情况，需等仓库主管回复林女士。
10日上午7时19分，林女士向永辉线上客服进行投诉，直到7时50分左右，自称永辉超市仓库主管的人联系林女士表示商品断货，可以退款处理。在拒绝仓库主管的退款协商后，7时56分该订单状态显示“备货完成”，8时20分左右订单状态又变更为“已送达”。
各时段的订单状态
林女士告诉记者，她家门口的摄像头并没有拍到骑手来送货，在订单状态页面还可以查看送货图片，但图片内容与鲜花并无关联。当天9点多，林女士再次接到上述仓库主管电话，称是订单异常。
骑手提供的送货图片
对此林女士很纳闷，凭空消失的鲜花订单去哪了？如果真是断货，那为何不采取下架处理？
永辉超市（公园道店）工作人员：履约时间设置错误，门店与骑手违规操作
对此，记者联系了永辉超市的线上客服，核对了林女士的订单号后，线上客服解释称，永辉超市订单处理流程中，订单送出等状态是由骑手通过手机端进行操作，需拍摄到货图片上传至平台后才可选择“已送达商品”。针对林女士的问题，该线上客服称已反馈至门店，将尽快给予答复。
永辉超市有关负责人表示，鲜花配送正常预售履约时间为早8点30分开始，但在教师节鲜花预售活动时，履约时间设置错误，设置为早6点便可履约，导致10日上午6点无商品配送，对此，永辉将对商品预约时间进行精准优化。
“门店在商品并未送达用户时违规操作订单拣货履约，骑手在实物并未送达用户手中时违规操作订单妥投。仓端将加强对骑手的教育督导，并记录个人服务评价。”该负责人说，目前客服已与用户联系致歉，并说明订单情况及失误原因，做出商品退款并补偿500元，已取得顾客谅解并认可该处理方式。
11日20时53分，林女士向记者反馈，永辉已将鲜花订单进行退款操作，赔偿款500元将于两天内结清。
见习编辑：林佳琳
