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【单选题】我花了十分钟给李总在线预订了一个宾馆套房。

花匠小妙招
2024-08-20 10:29

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第1题

案例分析转怒为喜的客人正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘（）查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说: “ 客房已定了 708 号房间,你们只住一天就走吧。 ” 客人们听了以后就很不高兴地说: “ 接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎么会变成一天了呢? ” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说: “ 我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提。 ” 客人此时更加火了: “ 我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。 ” 正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说: “ 您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房金虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给您们九折优惠。 ” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的 , 于是应允照办了。过了没几天,住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天,然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略,小吴的话是: “ 客人要求保留房间,过去没有先例可循,这几天住房紧张,您就是自付几天房金而不来住,我们也无法满足你的要求 !” 客人碰壁以后很不高兴地准备离店,此时值班经理闻声前来对客人说: “ 我理解您的心情,我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉,过几天您回上海后先打个电话给我,我一定优先照顾您入住我们宾馆,否则我也一定答应为您设法改住他处。 ” 数日后客人回上海,得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时,看见特为他摆放的鲜花,不由得翘起了拇指。请分析: 此案例中该宾馆对问题处理的是否得当,为什么?

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第2题

预订员:您好,预定部。客人:你好,请问能不能帮我预订一间房间预订员:好的。请问您需要什么房间我们有标准间,每晚 88 美元,商务间每晚 108 美元;普通套房 158 美元;商务套房 188 美元;豪华套房 208 美元。客人:我预订一间标准间。预订员:好的,请问您哪一天入住,需要住几天客人:下周五,住两晚上。预订员:下周五是 3 月 13 日,住两晚上, 3 月 15 日离店。客人:是的。预订员:请问您是自己住还是代别人预订客人:自己住。预订员:请问您一个人住么客人:不,还有我太太。预订员:请问您的全名可以么客人:王军。预订员:王先生,请问您是乘飞机还是火车来我们有免费班车在机场和火车站接送客人。客人:我们乘火车从上海来。预订员:王先生,请问您的车次是客人: K1501 预订员:王先生,请问您是现金结账还是用信用卡客人:现金。预订员:您需要保证您的预订么这样我们可以为您保留您的房间。您知道,现在是旅游旺季,我们只负责将普通订房保留至 18 : 00. 您可以先用信用卡担保,到时候再用现金结账就行了。客人:不用,我们下午 4 点就能到。预订员:请问您的联系电话和传真我们好及时和您联系客人:电话是 053186335315 ,传真是 053186335176. 预订员:谢谢王先生。请您核对您的信息。您预订了一间标准间,价格是 88 美元,下周五即 3 月 13 号抵店, 15 号离店,住两天。您与太太乘坐 K1501 列车从上海来济,采取现金结账。您的联系电话 053186335315 ,传真是 053186335176 。客人:是的。预订员:您的预订已经完场受理,感谢您选择我们酒店, 我们欢迎您的光临。客人:谢谢,再见。预订员:不用谢,再见。请录制音频文件上传

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第3题

陆米为宏远公司秘书，请找出案例中陆米的不足之处。

情景一（陆米办公室）

陆米一身职业装端坐在电脑前打字，办公桌上物品摆放凌乱。

经理冯建推门进来：“陆米，下星期的会议通知你准备好了吗？”陆米起身：“哦，冯经理，都整理好了。”陆米在乱放的文件堆里找来找去：“您稍等啊，哪去了？哦，在这儿！给您。”拿出一张纸递给了冯经理。

冯经理：“你的工作习惯该改改了！对了，一会儿你先给我印盒名片，要总经理那种的。还有，明天香港的孙老板到京，你再落实一下宾馆。”陆米：“好的。冯经理，下周您在上海的会要没有变化的话，我就订房间了。”

冯经理：“嗯，你去订吧。我现在有个急事要马上出去，一会儿我有个客人要来，你先帮我接待一下。”陆米：“好的，您放心吧。”

情景二

陆米翻找出大上海宾馆电话。陆米：“你好！是大上海宾馆吗？”宾馆前台：“您好，我是大上海宾馆，愿意为您服务。”陆米：“我是宏远公司。5月19号我公司订了一个套房，我们下周五到。请问房间都准备好了吗？”宾馆：“请稍等，我马上查一下。对！没问题，在1508房间。我们恭候客人的到来。”陆米：“1508房间，谢谢，再见。”边说边记下来。宾馆：“再见！”

情景三

陆米正打算关电脑，有人敲门。陆米：“谁呀？进来！”王佳推门而入：“你好！请问这是业务部吗？”陆米坐在那里，抬眼看着来人：“这里就是。你找谁？”王佳：“冯经理在吗？我跟你们冯经理约好了。”王佳说着掏出名片，双手递给陆米。陆米用左手接过名片，随手放在桌上，同时马上变得热情起来，招呼道：“啊，刚才冯经理还等您呐。不过这会儿他有点急事要办，让您稍等会儿，他马上就回来。您先坐。”陆米让王佳坐下，转身倒水，用纸杯招待客人。“您是习惯喝茶还是开水？”客人：“不客气，都可以。”这时，电话铃响起，铃响四遍后，陆米拿起电话：“谁呀，打错了。”挂断。陆米坐下后开始与客人交谈。陆米：“我在报上经常看到对您公司的宣传，我想买你们那个新的产品，可以优惠吗？”王佳犹豫着：“……我回去给你想想办法。”陆米：“您知道吗？我们公司刚刚研制出的WEC产品，马上就要投入市场了。这回，我们能大赚一笔。哎，你们公司待遇怎么样啊？……”

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第4题

某地有一家80间套房的旅馆，经调查得知，若我们把每日租金定价为160元，则可客满;而租金每涨20元，就会失去3位客人。每间住了人的客房每日所需服务、维修等项支出共计40元。问题：我们该如何定价才能赚最多的钱?

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