服务的底线：“100
◆王军生
一句不恰当的言辞，一个不合时宜的眼神，一个不耐烦的表情，失去的将不仅是一笔业务。即便此前的100项业务客户都很满意，一点疏忽就有可能前功尽弃。这就是服务，100-1=0。
作为第三产业主体的服务业，近年来迅速发展，成为推动国民经济发展的最重要支柱之一。服务业中的银行业伴随着外资银行的涌入和商业银行的崛起，竞争日趋激烈。然而，中国当今的银行业在服务中仍存在明显的缺陷和不足。笔者认为，要实现银行业的快速健康发展，就必须遵循服务业“永恒三定理”。
“99+1=100”
俗话说，“行百里者半九十”。决定胜负的“这1点”，就是最终打动客户、触动他购买或者消费欲望的核心价值，可能是品牌，可能是价格，也可能是售后服务，还可能是促销或者广告。
当硬件相差不大时，竞争对手之间比拼的就是服务，看谁的服务更细致、更周到，更能迎合客户需求。例如可口可乐与百事可乐、宝洁与联合利华、通用与福特，他们之间99%的产品或者服务几乎都是一样的，他们比拼价格、广告、促销、外观等等，争取在最后时刻赢得客户。国内的银行业更是如此，存贷款利率都是由央行决定，各家银行提供的服务从实质上看相差并不大，能够挽留住客户，或者赢得客户靠的就是“稍胜一筹”的差异化营销。
当下，品牌已经成为客户选择的重要标准，一个品牌其口碑好坏与否直接决定了这个企业的发展，只要我们不断提高服务质量 ，在社会上形成一个不错的口碑，就已经取得了99%的成功，然后提 高一 下 服务效 率就完 成 了“99+1=100”。简要地说，就是只要我们创造优质的客户服务品牌，我们就能以较低的代价和成本实现服务营销。比如，肯德基以其优雅的就餐环境和高质量的服务，在中国百姓中形成了良好的口碑。通过不断提高服务效率，让开车的白领们不用下车就能在短时间内买到汉堡，肯德基在赢得白领青睐的同时，业绩也在进一步提升。
“100+1=100”
让客户感受到多一分满意，多一分收获，在服务中创造让客户“意想不到”和持续感 动的价值，这其实是服务业维系客户的真谛。
作为服务提供方，也应当有这样的自觉意识：客户选择了我们，我们就要在服务中给客户增加一点价值：雪中送炭、锦上添花，给客户暖融融的感觉。对顾客一声简单的问候，节假日和极端气候天气给顾客发一条问候的短信，都能给顾客带来喜悦与温暖，从而在激烈的竞争中脱颖而出。
不同细分用户对这“1点”的感受不尽相同，必须区分对待。高端客户更看重时间和隐私权，要让他们不用排队，留有足够的停车位，走进专属贵宾室提供“一对一”服务；普通客户更看重价格和便利，通过提供ATM 机、网上银行等电子化处理手段，减轻柜台压力。
“100-1=0”
这其实是服务的底线，也是不可触碰的高压线或者红线。这个公式时刻提醒我们，客户无小事，细节决定成败。服务类企业要时刻遵循为客户服务“有底线，无上限”的永恒定律与不动摇的原则，紧绷服务的心弦，时刻不放松服务标准。
一些企业就是因为在服务质量上不断下降，被顾客所抛弃。这样的例子随处可见。要使企业在激烈的行业竞争中立于不败，这个“1”十分关键。
（作者系中信银行济南舜耕支行行长、高级经济师）
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