客户关系案例精粹二十例
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客户关系案例精粹二十例
案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测
我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现
在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，
移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户
数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增
量
不
增收
”因此
，
分析
客户流失
原因
，
吸引潜
在客户入网，增加现有客户
满意
度，
减少
客户流失几
率
，
提
高客户
消费水平
，
充分占
有
市场是
移动通信企业在
激烈市场竞争中制胜
的关键。
客户流失
分析作为
经营
分析系统中
的
一个重要主题
。
主要任
务
是根据
流失客户
和没
有流失的客
户
性质和消费行为
，
进行挖掘分析
，
建立
客户流失
预测模型
，
分析哪些
客户的流失
率最
大，流失客
户的
消费行为如何
，客户流失的
其他
相关
因素
，
如竞争
对
手
的
优惠政策、
业务
系统事故
国
家政策和
现
行
经
济
运
行环境等
。
为市场
经营与
决策人员制订
相
应
的
策略、留住
相
应
的客户
提供决策依据
，
并
预测
在
该策略下
客户流失
情况
。
通过
建立
客户流失
预测模型
，
使
企业
能够
预测
客户离网的
可能
性
，
并
通过对客户离网
原因
的
分
析
，
提
出相
应
的
挽
留政策
，
从而
使
客户
保
留
在
自己
的网
上
，
降低
客户离网
率
，
从而
减少
企业的运营
成
本
。
因此
，
该模型
的
建立
对企业来
说
有着
极
为重要
的
意
义
。
1.
商业问题目标化
随着
电
信企业
之间
竞争
的加
剧
，
电
信运营商
不
断推
出
新
的
套餐
和
新
的业务，
希望能够
争
取到更
多的
市场
份额
。
但
同时，
这也
在
很
大
程
度
上
加大了客户的
不
稳定
性
，
使
得
客户离网现
象频繁
发生。
客户流失
情况
也
逐
渐凸
现出来。客户的流失对企业来
说
有着
重要
的
影响
，与企业
利润
是
息息
相关的。
客户流失
问
题
已
经成
为
移动通信运营商
必须尽快解
决
的
问
题
。
针
对
这种
客户流失的
情况进行分析
，
并制
定
如下
的商业
目标：首先
，通过对
预测
出的
可能
流失
的客户
进行
挽
留
服
务，
降低
总的客户流失
率
。
然后
依据
获得
流失客户
特征
，
分析
出
原因和
流失
特点
，
针
对
性
地采取措施
。由于客户流失的
种类较
多，
包括
主
动流失
、
被
动流失
以及
内
部
流失
和
外
部
流失
四种
情况
。
主
动流失，由于客户
自身
原因
自愿
与运营商
解除服
务
合
同；
被
动流失，通信运营企业由
于
某种
原因
而
决
定
中
止向
客户
提供
服
务；内
部
流失，
指
客户
解除合
同
后
，
继续
选择了
本
企业
提供
的
其他
产品
和
服
务；外
部
流失，
指
客户
解除服
务
合
同
后
转
向
竞争
对
手
。
其中
，客户
被
动流失
主要是
由于客户
恶
意
欠
费
或
信
用
问
题
造
成的。
而
内
部
流失又
包括
优
向
和
劣
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