客户关系管理（第三版）
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回十章。
本书深入浅出，通俗易懂，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
本书既适合作为高等学校工商管理类、电子商务类等专业的教材，也可作为企业界人士的参考书。
前辅文第一篇 导论第一章 客户关系管理的理念第一节 客户关系管理的产生第二节 客户关系管理的理论基础第三节 客户关系管理的内涵第四节 客户关系管理的思路第二章 客户关系管理的技术第一节 客户关系管理系统第二节 互联网在客户关系管理中的应用第三节 大数据在客户关系管理中的应用第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用第二篇 客户关系的建立第三章 客户的选择第一节 为什么要选择目标客户第二节 选择什么样的目标客户第三节 选择目标客户的指导思想第四章 客户的开发第一节 营销导向的开发策略第二节 推销导向的开发策略本篇实践 ×× 企业客户关系的建立案例分析第三篇 客户关系的维护第五章 客户的信息第一节 客户信息的重要性第二节 应当掌握的客户信息第三节 收集客户信息的渠道第四节 运用客户数据库管理客户信息第六章 客户的分级第一节 为什么要对客户分级第二节 如何对客户分级第三节 如何分级管理客户第七章 客户的沟通第一节 客户沟通概述第二节 客户沟通的途径第三节 处理客户投诉第八章 客户的满意第一节 客户满意概述第二节 影响客户满意的因素第三节 如何让客户满意第九章 客户的忠诚第一节 客户忠诚概述第二节 影响客户忠诚的因素第三节 实现客户忠诚的策略本篇实践 ×× 企业客户关系的维护案例分析第四篇 客户关系的挽救第十章 客户的挽回第一节 客户流失的原因第二节 如何看待客户的流失第三节 区别对待不同的流失客户第四节 挽回流失客户的策略本篇实践 ×× 企业客户关系的挽救案例分析综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系综合实践 ×× 企业客户关系管理策划参考文献相关知识
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