客户关系管理是什么概念
客户关系管理是什么概念
企服百科·2021-12-06 07:31
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。其包括建立并数字化关系、发展客户关系、分析客户关系。
客户关系管理是什么概念
企服解答
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。其包括建立并数字化关系、发展客户关系、分析客户关系。
1、建立并数字化关系
客户关系的建立和数字化，并非仅仅指把客户的一些如公司，联系方式等基本方式录入。而是建立一个完整的用户画像，让我们在数字化信息里感受到数字背后是一个活生生有着鲜明性格的人。
2、发展客户关系
客户关系的发展主要包括日常阶段的维护，还包括重要阶段（如回访，签合同）的记录。企业不仅能够通过CRM保存原有的客户关系跟进记录，明确各户关系的发展阶段。还能系统性持续地做好客户的客情维护，有规划的跟进客户，利于促成二次成交。
3、分析客户关系
CRM系统采用适当的建模技术或数据挖掘分析顾客历史数据，识别顾客可能购买的产品类型，从而有效地识别交叉销售和扩大销售的机会，使顾客购买的产品种类更广，数量更多，力图最大化顾客生命周期内为公司创造的价值。
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