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智能电商客服机器人解决方案.pptx

花匠小妙招
2024-12-03 07:32

智能电商客服机器人解决方案

智能电商客服机器人解决方案行业背景电商行业背景介绍用户的体验和及时响应，成为电商新阶段最为看重的内容。如何在更小的成本下更快的响应客户，特别是在电商大促下提供更好的服务，如何成为行业发展的新思考。客服机器人应运而生随着大数据，人工智能技术的成熟，基于大数据的语义分析技术，被越来越多的用来支撑在线电商业务。淘宝，携程旅游等大的互联网公司相继推出基于人工智能的客服机器人并被证明可以有效提高用户体验，减少人工客服后，大大小小的电商都开始推出自己的客服机器人。电商行业传统客服现状及常见问题目前大部分的电商平台。采用的是人工回复客户咨询的方式，在这种模式下特别是大促下，一旦响应不及时，很有可能就会导致客户的流失。统计数据表明，客户的等待忍耐时间只有10秒，超过这个时间，客户基本流失。响应不及时客服人员水平层次不齐，回答用户问题五花八门，极大的影响了用户的体验。服务不规范公开资料下述，2016年森马天猫旗舰店为了双十一准备了5000名客服，人力成本高昂，特别是大促时，临时找人更是大难题。人工成本高很多企业基于上述原因，自研机器人客服，但是受制于技术水平多采用关键字应匹配，效果不佳，用户体验不但没有得到提高，反而答不对题，影响用户体验。自研机器客服效果不佳如何解决? 接入简单云厂商基于电商行业多年的沉淀，以及在业务上的深度实践，推出电商客服机器人，彻底解决人工客服存在的诸多弱点。响应及时技术先进稳定低价服务规范云厂商客服机器人优势云厂商基于技术沉淀，推出了电商客服机器人解决方案。该解决方案具有几大优势：接入方便技术架构知识库编辑知识库管理知识库新增效果评估知识库上传多轮问答单轮问答属性库设计器效果评估知识库维护通用模块通用场景库随机聊天总体效果评估同义词库大数据人工智能学习平台指令库语义分析模型训练大数据分析库外部接口多轮属性上传单轮知识库上传多轮调用单轮调用 Caffe Kaldi 深度学习平台 Theano 接入流程第一步第二步第三步通过控制台维护问答知识库将用户问题提交到客服机器人接口将客服机器人接口返回的答案展示给用户竞品分析云厂商传统厂商语义分析能力云厂商在匹配问题的时候，是基于目前最先进的语义分析技术，可以很好的理解问题的含义，而不需要匹配问题的文字即可找到匹配的答案。传统厂商在匹配问题的时候，是基于关键字匹配的分析技术。这种硬匹配的方式，匹配答案的准确度不高。电商行业积累云厂商拥有海量电商数据，在电商领域的问答积累，场景方面，具有独一无二的优势。传统厂商由于没有背靠电商，无法在电商领域做深度学习积累。灵活性云厂商客服机器人基于问答接口模式，接入灵活，可操作性大。传统厂商多采用比较“重”的模式，会大量的嵌入到用户的业务场景中。价格优势云厂商基于云计算海量规模的优势，基于接口调用次数计费，收费低廉。其他厂商多采用整体报价模式，费用较高。对比角度产商目前，市面上的客服机器人，大多数基于传统设计模式，有一些比较明显的缺陷，导致在电商领域使用不是非常理想。典型应用案例 XX网是全国母婴TOP1电商 XX网采用云厂商客服机器人，将原先300多个人的客服团队，减少到了不到50个，极大的节约了经济开支，提高了用户体验。谢谢