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【以案释法】云南鲜切花网络销售有喜有忧　无论是卖家还是买家，都应遵守法律规定

花匠小妙招
2024-08-10 05:45

作为全国唯一的国家级花卉市场，每天有2200余万枝鲜切花从昆明斗南花市启程销往全国，全产业链年总产值1034亿元。

随着电商兴起、直播带货火爆，鲜花销售再次迎来机遇。而在此过程中，因鲜花保鲜难度大、运输要求高等特点，花商在网上销售方面也遇到了不少问题。对此，本报针对鲜切花电商销售中遇到的问题邀约专家进行解读。

现状鲜切花运输损坏多电商有苦难言

“老板快看，我们的电商销售平台突然多了7条投诉，说我们发假货，要我们退全款，平台还扣了押金，说要给买家3倍赔偿。”

“我拍的是30元的A级玫瑰，这是刚收到的货，为什么这么小，10元钱都不值，无良商家。”

由于疫情影响，鲜切花经销商发出的鲜花在路上被耽误，不可避免会出现脱水、缩小的情况。“做电商卖花，不挣钱，反倒还会赔。”这是很多鲜花电商的苦恼。

鲜切花经销商赵女士表示，她遇到的这种情况太多了，装箱打包时，花都是好好的，但鲜花在运输途中可能还会生长，会有些变化。面对一些刁钻的客户，她真的不知道如何解释。

王先生也是一名卖花的电商，他同样有过类似经历。“有次我卖了五六十把花，1200余支，断了大约20个花头，客户要我赔20把，不赔就投诉或给差评。“在这个行业里，可以说家家户户都遇到过这样的客户。”

做物流生意的杨先生则认为，站在消费者的角度，进行索赔维护自己的权益是很正常的，也是有必要的。

释法鲜花不适用七天无理由退货

北京盈科（昆明）律师事务所律师田玄玄指出，对于网络购物，在《民法典》中有明确规定。《民法典》第五百一十二条规定，通过互联网等信息网络订立的电子合同，标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。电子合同的标的为提供服务的，生成的电子凭证或实物凭证中载明的时间为提供服务时间；前述凭证没有载明时间或载明时间与实际提供服务时间不一致的，以实际提供服务的时间为准。电子合同的标的物为采用在线传输方式交付的，合同标的物进入对方当事人指定的特定系统且能够检索识别的时间为交付时间。电子合同当事人对交付商品或提供服务的方式、时间另有约定的，按照其约定。

也就是说，通过网络方式订立的合同，也属于买卖合同的一种。关于付款、交付、质量、标准、验收，这些还是要在买卖合同这样一个框架内来进行的。

律师表示，鲜花属于生鲜商品，不适用七天无理由退货，这一规定是对生鲜电商和消费者权益保护的平衡，否则会加重经营者的法律义务和经营成本。

但生鲜电商仍属于电子商务，其经营行为应遵守《民法典》《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《电子商务法》等规定的要求，生鲜商品经营者仍需承担其他销售责任，如退款、赔偿。

根据《民法典》《消费者权益保护法》规定，当货物有腐烂、损坏等情形，实质就是买卖合同的目的无法实现，消费者仍有权要求退货，并由经营者承担运输等必要费用。消费者也可要求电商平台承担赔偿责任，平台不能提供商品销售者信息的，应先行赔付再向卖家追偿。

那么在前期，鲜花销售商怎样去提前规避遇到的问题呢？田玄玄建议，商家要注意留存好相关证据，比如装袋前可录制小视频，在鲜花密封后贴上快递单，这样的一个小动作，至少可以保证将来发生纠纷时，能证明当时发出的是客户需要的商品。

“如果因运输原因导致鲜花部分破损，消费者是有权要求退还部分款项的，但退款不能超出损坏部分这个范围，如果要求退还全部货款，甚至数倍索赔，是没有法律依据的。”田玄玄说。

提醒遇到敲诈勒索可报警

律师表示，在网络销售中，除存在侵犯消费者权益的正向侵权外，参与网络购物的消费者也可能通过平台对销售者实施语言攻击、蓄意差评等网络暴力攻击，甚至会发生恶意网购、恶意退货等反向侵权。实际上，此类问题在农产品直播带货领域并不鲜见，甚至已成为困扰农产品销售主播的核心问题。

田玄玄认为，如果是普通的差评，这是消费者的一个基本权利，无可厚非。但对于一些恶意差评，可能分成两种情况。第一种是消费者个人的维权意识较强，所谓的比较难缠一些。针对这一类消费者，除了赔偿相应的损失外，可以通过正常的赔付加补偿的方式予以解决。

第二种情况是对方索赔的金额非常大，且对方主观恶性比较高，遇到这种情况，要积极向平台进行申诉，提供相关证据，包括跟买家之间的聊天记录等。

此外，针对一些涉嫌敲诈勒索的情况，商家是可以报警的。

如果对方用一些恶意的、非常不客观的语言，在不同平台上对商家进行诋毁，对商家的影响确实足够大的，还可以考虑提起侵权之诉。商家如果是个人的，侵犯的是个人的名誉权；商家如果是一个企业的话，可能还侵犯了企业商誉这方面的权利，这是可以主张赔偿的。

建议提前制定预案减少客户投诉

“从事鲜花销售，卖了五六年、七八年，商家一定会知道哪个品种大概在什么季节，最容易产生什么样的投诉和问题。这个时候，商家可以把客户经常遇到的问题记录下来，下一个季度，上这个单品时，可以提前把上几轮销售遇到的问题提前做出预案。”云南财经大学商学院电子商务系教授朱南丽建议，生鲜电商团队可总结商品特性，建立服务手册，做好购前提示，减少客户投诉。

在朱南丽看来，生鲜产品是消耗品，如无意外，大部分消费者会复购。这时，如果商家能用心把客户服务做好，让消费者满意，销售不成问题。当然，有时自己可能吃点亏，但好的口碑可能会带来意外的惊喜。

朱南丽表示，当下，对互联网监管的相关条例条文越来越多，取证比起现实世界来说更容易，因为它是数字化的，是留痕的。

“《民法典》作为群众生活的百科全书，保护的是平等交易主体的权利，无论是卖家还是买家，都应当遵守法律规定，遵守双方达成的电子契约，法律并不是只倾斜保护买受人，店家也可以利用法律、交易规则、合同约定积极维护自己的权利。”田玄玄说。