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烟草市场走访要防“五个误区”

花匠小妙招
2025-05-05 01:49

要把满足客户利益、消费者利益作为日常走访的出发点和落脚点，在走访工作中一视同仁，没有亲疏远近之分。要尽一切努力做到公平、公正、公开，把服务当成是一种责任和义务，塑好行业形象，展示自身魅力。

　　市场走访，是客户经理日常工作的重点内容。客户经理每天都要花大量的时间和精力在走访服务上，其质量和效果的好坏，不仅会影响卷烟市场的稳定，更会对批零关系的和谐产生直接的影响。因此，客户经理要想在市场走访中取得实效，就要避免“五个误区”，才能把走访工作做细做实，成为和谐批零关系的“黏合剂”和“助推剂”。

　　一、走马观花、蜻蜓点水

　　“喂，李经理，我还有个事情没弄明白呢，怎么就走了？”零售客户匆匆从店里追出来，却只看到客户经理绝尘而去的身影。

　　许多时候，由于争速度，赶时间，求进度，往往问题还没有完全解决，客户经理就会匆匆离去。这种现象有没有？可以说是很普遍的现象。那么，客户经理上门做的主要工作是什么呢？我们用一位零售客户和客户经理的对话来回答一下。

　　“张老板，请你把‘服务手册’拿给我。”

　　“要那干什么？”

　　“签字，上面要考核的。”

　　“你来就是为了签字吗？”

　　“签字是主要工作。”

　　“今天有什么烟？政策有没有变化？”

　　“你还是先把‘客户服务手册’拿给我签字吧。”

　　“如果只是为签字上门，你下次就别来了，对我们来说，你来和没来一个样。”

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　　其实，客户经理日常走访的主要内容是“服务”。当零售客户认为你上门走访与不上门走访一样，是个可有可无的角色时，说明你的服务工作做得很失败，批零之间的关系也不和谐，很难发挥好“黏合剂”的作用。

　　客户经理在走访的过程中，如果过于注重速度，急于完成当日的走访户数，必定影响走访的质量和效果。因此客户经理在走访之前，应当事先合理安排走访计划，既讲走访数量，更讲服务质量，要把服务效果作为检验完成任务的重要标准。只有通过优质的服务，才能拉近与客户的距离，赢得客户的信任。

　　点评：

　　走马观花不可取，蜻蜓点水更不行。要想让零售客户真正受益，市场走访就要做到深入、到位，让零售客户对你产生一种依赖性，这样的走访才能有一定的实效和意义。而不是只为了“签字点卯”，走个形式，应付考核。真正当零售客户对你说，以后就别来了，你来和没来一个样。这说明你做人、做事很失败。零售客户对你不敬，也是绺由自取的结果。

　　二、漠不关心，视而不见

　　客户经理在市场走访中要担当好自己的角色，也就是客户服务员和信息收集员的双重角色。这两个角色需要客户经理手、心、眼都要兼顾到，看在眼里，记在心里，动在手里。不能事不关己，高高挂起，更不能对人对事漠不关心。

　　这就要看客户经理的责任心和履职能力了。

　　“钱经理，我看对面那家卖烟很蹊跷，我们都断货好多天了，他家还有烟卖，是不是有什么不对劲儿？”

　　“你卖好自己的烟就行了，这些事情也不是你和我能管得了的，他要卖乱渠道卷烟，有专卖上的人呢，我们不要去烦这个神。”

　　这就是典型的事不关己型。出现这样的情况可能有两个方面的因素：一是客户经理碍于情面，不想去得罪人，怕麻烦；二是只管做好自己的份内事，有着各扫门前雪的心理。

　　我们在走访中，就要当好市场的观察员，特别是对客户反馈的问题要重视。这些信息是很可贵的，得来一点不费功夫。但有的客户经理却弃之如帚，这样会带来两大坏处：

　　一是纵容了乱渠道进烟行为。客户经理是在一线市场活动最为频繁的基层人员，也是对市场信息接受最为灵敏之人，如果不法烟贩看到你对他们违法、违规行为视而不见，他们也不会有怕你的心理，在一定程度上也助长了不正之风；

　　二是会让零售客户失望。零售客户向你反馈问题是抱着期待解决问题的心理，但是，你却是漠不关心，不拿他反馈的问题当回事儿，有事还打击几句，这样会助长一些消极的心态，他们也会重新审视你这个人，一旦他们不拿你当回事儿，那么，以后你的工作就会很难做。

　　对零售客户亲重、尊重，这也是做人、做事最起码的原则。做人是相互的，你怎么对别人，别人也会怎么对你。你要是对他的言行举止漠不关心，那么，客户经理的市场走访还有什么意义。因此，一要重视零售客户提出的问题，并积极想办法帮助他们解决问题，客户经理其实到市场上就是去想办法解决问题的。首先是帮助客户解决问题，其次是给烟草企业解决问题，这样的走访才有意义；二要帮助客户解决经营难题。你看到客户卷烟卖不出去不关心，看到他们家货源断档不关心，看到卷烟储备结构不合理亦无动于衷，等等。这样的客户经理能起到桥梁和纽带作用吗？走访还有实际意义吗？因此，对客户漠不关心，对问题视而不见的这种心理要收起来。

　　客户经理对走访过程中发现的违规销售卷烟行为有的碍于情面睁只眼、闭只眼，对违规当事人不采取相关的纠正措施，或是避重就轻、听之任之，致使专卖管理工作处于被动局面。对此，客户经理要视“专销结合”为己任，及时制止销售“假私非超”卷烟的违规、违法行为，同时要宣传烟草专卖法律、法规，使客户认清违法售烟的危害性，坚持守法经营。

　　点评：

　　零售客户是行业大厦的基础，零售客户和烟草行业是一家人，既是一家人，这种漠然置之、视而不见的态度就应该收起来。你对客户不关心，他们能关心你品牌培育、卷烟销售，他们同样也不会放在心上，长此以往，就会形成“两张皮”的现象。客户是衣食父母，对客户经理亦如此，因此，对他们要有关爱之心，友爱之手，把客户事当成是自己事，想方设法为他们的经营提供便利，让他们真是为他们着想和服务的，把自己当成一个爱的传播者，批零之间的“连心桥”。

　　三、有问不答，敷衍了事

　　俗话说“知无不言，言无不尽”。知道的东西，你就要有问必答。客户经理市场走访的主要目的是什么？一是进行知识的传授。客户经理专业知识比较强，零售客户因为接触面的问题、文化的问题还有其他种种因素的制限，在卷烟经营知识、专卖管理知识、法律法规知识方面会很欠缺，这就需要客户经理进行定向地指导；二是收集市场情报。前者是放，后者是收。客户咨询你的问题，你不做好回答，那么，你问客户的问题，客户肯定也是懒得理你。付出和回报是成正比的。

　　比如，客户请教你，某经理，这一段时间高档烟卖的不行，能帮我看看是什么原因造成的吗？该用什么办法来提升高档烟的销售量呢？如果要回答好这个问题，客户经理不仅要做好市场调查工作，而且，还要按照零售客户周围消费群体实际，拿出针对性的营销策略，这可是费神、费事、费力的工作。客户经理如果思想不到位，怕麻烦图省事，就会说，这一段时间都这样，不仅别人家卖的不好，烟草公司销售都不景气。

　　其实，卷烟销售的下滑和增长，都是有特定的原因，不可能无缘无故就能下滑的。一方面有可能零售客户的营销策略针对性不强，所以效果欠佳；一方面也可能是品牌定位错误所造成的。而有的客户经理却敷衍过去了，这样的敷衍，零售客户满不满意？当然不满意了。他们明知道卷烟销售下滑肯定是有原因的，而这种原因很可能是自己造成的，但却找不出来，他们需要客户经理进行专业性的帮助。而客户经理却拿大环境消费不景气来搪塞，零售客户肯定不高兴。在这种情况下，如果客户经理想了解市场、品牌、消费等情况，零售客户能实言相告？当然不会了。

　　还有的客户经理在走访开始时还能有问必答，但到走访最后，对客户提出的各类问题只是敷衍了事，不能一贯坚持，而是虎头蛇尾，这种做法日积月累，必定影响客户对烟草的信任度。客户经理一个重要的职能就是及时将行业相关精神贯彻到每个客户，对客户及消费者提出的疑问应及时做出解答，对一时难以解答的问题，应详细记录，请示领导后再作处置，并将处理意见告知当事人。通过答疑解惑，善始善终，让客户感到烟草人可信赖，并视为知心朋友。

　　点评：

　　俗话说“沟通，通则不痛。”我们拿什么和客户进行有效沟通，当然是语言了。语言诚恳、到位才能取得良好的沟通与交流效果。如果你去搪塞客户，对客户提出的问题漠不关心、漠然处之，这种走访哪能取得实际效果。不仅起不到作用，还起到了反作用。客户对你态度的厌烦，会对你失去兴趣，对你从事的工作失去兴趣，乃至对整个行业失去兴趣。在这种情况下，他们也不会主动地支持和配合你的工作。关心客户、亲重客户，重视他们的一言一行、一举一动，做到言必行、行必果，才能让客我关系奏响和谐乐章。

　　四、高人一等，小眼看人

　　客户经理在走访时要摆正自己的位置，商谚云“客户至上，服务为本”。我们行业也提出“客我双赢”的说法。客户经理在走访时，不要老是把“客户是上帝”的口号挂在嘴上，要落实到行动上。说的多、做的少；指挥的多，动手的少。是客户经理日常市场走访的“软肋”。其实，持着这种观点的客户经理只是没有认真摆正自己的位置，认为自己拿工资、吃公家饭的企业职工，而零售客户是什么？只不过是个摆小摊的生意人，在心理上有一种优越感所造成的。这也带来了客户经理在日常走访时，不把客户放在眼里，对他们动辄呵斥、指挥，动手骂娘的也有。

　　在走访过程中，一些客户经理爱以“管理者”的身份自居，对客户居高临下，缺少人文关怀。这种不平等态度，只能疏远客户，不利于工作的开展。客户经理应当坚持“换位思考”设身处地为客户着想，通过柔性管理，贴近客户，融洽感情，赢得他们的信赖与支持。

　　“高人一等，小眼看人”的思想可要不得，你看不起客户，他们也会挑你的毛病，找你的碴儿，这样针尖对麦芒，不利于工作的正常开展，更不利于客我关系的和谐发展。

　　如何在走访中避免这种情况的出现呢？笔者认为要做好三点工作：一是珍惜自己的岗位。客户经理的工作岗位非常重要，也非常关键，对每一位客户经理来讲，这个位子来得也不易，如果自己不珍惜，在服务时不用心，就很可能会失去这个岗位，客户经理岗位相对于其他一线岗位来讲，不仅报酬丰厚，而且，领导也很器重，不要和自己过不去；二是思想要到位。客户是衣食父母，离开零售客户，什么网络建设、客户服务、品牌培育都是扯淡的事情，你不把客户当回事情，客户也不会用心去卖烟、去培育品牌，这些对于客户经理来讲，都是些关键性的问题；三是走访要扎实。要抱着一颗感恩的心去干工作，无论从事什么职业，都是一种价值追求，要把每次的服务工作当成是一次检验自己的机会，把工作做得尽善尽美，才能无愧于心。

　　在这个竞争激烈的社会，不仅零售客户面临着竞争，客户经理同样面临着竞争和淘汰，不要看不起身边的每一个人，每一位零售客户，如果这样，只能让自己的处境更被动，不利于自己的成长和进步。

　　点评：

　　行业有句话叫“潜心做事，低调做人”。这句话对行业的每一位员工都有用，特别是面对基层的客户经理，更要把这句话当成是座右铭。因为，客户经理面对社会、面对零售客户、面对消费群体，代表的是烟草行业的经营和服务形象。既是服务行业，你就没有“高人一等，小眼看人”的资本。只有抱着“一切从客户出法，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，才能把走访工作做到位，让客户满意。

　　五、重大轻小，以我为主

　　市场走访是一个繁琐而繁重的工作，但市场走访又是一件必须要做的事情。因为上有管理层的考核，下有零售客户的监督。客户经理明知苦差，还要把这件事情给做好。但做的怎么样？效果如何？客户是否满意，那就是看个人的能力水平和素质了。在市场走访过程中，客户经理存在着两个误区：

　　一是重大轻小的误区。也就是注重一些重点户、大客户的走访，而忽视了一些农村小户、弱势群体的走访。这种心理千万要不得。但明知道要不得，还有许多客户经理在走访中如此操作。有的客户经理认为，那些小户不仅结构低，而且销售量也小，不管你去不去走访，他就那点儿销售能力，怎么卖都不吓人。而那些销售大户可不一样，他们财大气粗，你要什么计划的、任务的完不成，他们能几百条上千条地订货，一个大户可赶上一群小户的订货量，对他们而言，加强对大户的走访当然是有利可图了。但在现实中我们可以看出，其实小户更需要客户经理上门服务，他们对服务指导的需求更为迫切。因为，他们本身经营能力低，需要客户经理去提高；经营形象差，需要客户经理去指导；卷烟结构低，需要客户经理去触动。但客户经理在走访中却把他们放之一边了，这样更不利于市场的和谐和稳定，小户所占的比例比大户要多得多，也是行业的重要支撑，不能有势利眼，这样会降低行业形象的。

　　二是重自身利益而忽视客户利益。也就是客户经理在走访时，无论是服务还是销售还是专卖管理，过多地考虑自身的利益。这些事情做的对自己有多大好处、利益？如果没有，客户经理很可能会放弃，甚至不会在零售客户的身上花时间、花精力，这种思想是不可取的。零售客户是行业发展的基石，烟草行业在为国家服务的基础上，还为消费者提供服务。所以，行业的利益出发点应以国家利益、消费者利益为重，没有自身特殊的行业利益。所以，客户经理在走访工作中，要充分考虑零售客户的合理利益和合法诉求，要时刻以满足零售客户的需求为己任，让他们在货源投放、卷烟经营、品牌文化、卖场形象、能力提升等各个方面得到收益。

　　点评：

　　客户经理作为服务终端的践行者和行业政策的落实者，其一言一行都在影响着行业形象提升，影响着零售客户的满意度。要把走访服务落实到位，扎实做好。在走访的同时，要加强自身能力的提升，因为客户经理的服务质量体现了烟草商业企业营销的能力和水平。如何做到在规范的前提下实现温馨服务、周到服务和超值服务，就要时刻以客户为中心开展各项工作，真正做到“与客户共创成功”。