武汉市住宅项目物业满意度调查研究成果（一）
2021年9月起，中指研究院·中指调查持续开展武汉市居民物业满意度调查，并基于调查数据形成分析报告，以了解当前武汉市住宅项目物业服务的总体情况，追踪形势下武汉居民的居住满意程度、不满意问题及心理预期等动态。
中指调查根据社区建筑年代、建筑规模等指标科学分类，依托自有的CREIS中指·云调研平台随机选取部分住宅小区进行调研，确保调查结果客观、真实、有效。现汇总批次住宅项目（约100个项目）的调研分析成果，供行业和社会各界参考。
第二批次住宅项目物业满意度调查研究成果将于2021年11月初发布。
划重点：
总体评价：武汉批次项目物业满意度总体承压，近半数武汉业主认为物业服务无明显变化。关键端口表现：武汉物企需警惕服务“木桶效应”，只有重视客户诉求，及时补齐短板，才能在竞争打造出自身的护城河。业主心理预期：武汉业主期待优质的社区文化活动，对社区增值服务需求高涨，武汉物企应顺势迎合业主需求，积极开展多种经营和组织社区文化活动。总体评价结果
1、武汉批次住宅项目物业满意度总体承压，仍有较大提升空间本批次住宅项目物业满意度为75.3分，与行业均值水平相差2.8分，与行业标杆水平的差距高达11.1分，仍有较大提升空间。
图：武汉市批次住宅项目物业总体满意度表现
2、近半数武汉业主认为物业服务无明显变化调查结果显示，47%的业主认为所居住小区的物业服务无明显变化，占比，43%的业主认为所居住小区的物业服务质量有提升，但提升不明显。另外，有9%的业主认为物业服务有明显提升，仅1%业主认为有所下降。
图：近一年物业服务是否有所改善的调查结果
物业服务细项评价结果
1、投诉处理成服务短板，武汉物企需警惕“木桶效应”在各关键端口中，投诉处理端口评价，仅得到57.7分，成为物业服务短板。作为业主对物业服务表达不满的方式，投诉行为本身即包含了极大的负面情绪，如处理不当会严重影响业主对企业的信任度。物企需加强对投诉处理的重视程度，避免因“木桶效应”影响企业形象。
自疫情暴发以来，物企在安全管理、清洁卫生、客户服务等与疫情防控密切相关的端口投入了大量人力、物力，业主评价始终维持在较高水平。此外，车辆管理、社区文化活动、整改维修等端口评价低于75分，与物业总体满意度存在一定差距，但仍有较大提升空间。
图：各关键端口及指标表现
2、提升薄弱端口“投诉处理”，速度、效率、反馈是关键从投诉处理不满意主要原因来看，“拖沓、周期长”、“响应慢、不理会、没反馈”、“解决不了问题，处理结果不满意”最易引起业主不满，其中“拖沓、周期长”通常会引起业主极大反感，占比高达34%。
想要提升投诉处理这个薄弱环节，物企需重点关注投诉处理的速度和效率，同时需对处理结果进行及时反馈，做到事事有处理，次次有反馈。
图：投诉处理端口不满意主要原因
业主心理预期
1、优质社区文化活动能为满意度提升“锦上添花”在业主希望物业开展的社区文化活动方面，文艺表演类、文体竞赛类活动呼声，物企可重点关注。优质的社区文化活动不仅有助于提升物业满意度，对提高服务口碑、打造企业品牌也具有长远价值。
图：业主希望物业开展的社区文化活动
2、业主对社区增值服务的需求高涨调查显示，67%的业主希望物业能够提供保洁类增值服务，其次生活服务、保健服务，二者占比均超过30%。业主愈发渴望更加多样化的优质服务，这也对物企的增值服务能力提出了更高要求。
近距离的服务能收获业主的信任，也更易拉近企业与业主的关系，物企通过生活类增值服务能够深度触及业主在社区生活中的各类场景，有助于快速提升业主满意度。
图：业主希望物业开展的增值服务品类
结语
当前，武汉物业服务存量、新增面积均位居前列，物业服务市场潜力巨大，但机遇与挑战并存，市场化进程中并购重组、优胜劣汰已是常态，小区业主话语权的不断增强和对服务水平要求的提高，令物企竞争愈发激烈。
变局之中，物企更应聚焦业主评价，通过对服务的持续改善和优化，提升客户满意程度，培养客户忠诚度，在行业激流中建立、巩固自身优势。
1、夯实基础物业服务，重视客户诉求业主对于物业服务企业的评价往往受周期内单一因素影响较大，整体满意度评价的“木桶效应”明显，物企在夯实基础物业服务的同时，应及时补足服务短板，及时跟进业主诉求，提升投诉处理等低分端口的服务水平。
2、积极探索增值服务，拓宽盈利渠道社区增值服务市场潜力巨大，物企应发挥“近水楼台先得月”的先天优势，积极探索社区增值服务新业态，增强用户粘性的同时拓宽盈利渠道。
3、建立第三方考核体系，持续优化改善服务为更好掌握客户评价及需求，物企应积极建立第三方满意度及暗访考核体系，加强对满意度及神秘客暗访考核结果的运用，加强对物业服务的量化考核，以事实为基础，以问题为导向，持续改善物业服务，提高满意度水平，形成良性循环。
武汉市批次住宅项目物业满意度评价结果
武汉市批次住宅项目物业满意度调查依托CREIS中指·云调研平台，采用现场拦访的方式收集问卷，依据中国房地产顾客满意度研究模型设计物业服务评价体系，将物业服务总体满意度作为一级指标，安全管理、车辆管理、清洁卫生、绿化养护、公共设施维护、物业客服服务、社区文化活动、整改维修、投诉处理等作为二级指标，同时采用5级李克特量表评价体系进行测评，通过科学的监测体系全面、客观评价武汉市住宅项目物业服务质量。
从评价结果来看，本次调研共有18个项目物业满意度评分高于武汉物业满意度均值。具体来说，如华发中城荟社区环境干净整洁，小区设施及时更新维护，硬件环境满意度得分较高；保利新武昌重要节日均举办丰富多彩的社区活动，业主对项目物业满意度评分较高；融创公园壹号重点升级打造智慧社区，为业主提供安全和安心的居住环境，获得业主认可。
批次物业满意度调查项目
（排名不分先后，按拼音首字母排序）
保利新武昌
大华南湖公园世家
福星城市花园
华发中城荟
金地悦江时代
融创公园壹号
融科天城一期
融侨城
生态城碧桂园
世茂锦绣长江
世茂林屿岸
天成美景
万科金色家园
万科金域湖庭
武汉江山
新城璟悦城
中城国际
中建大公馆
调研时间：2021年9月1日-9月30日
备注：以上项目物业满意度评分均高于武汉本批次住宅物业满意度均值
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