酒店服务质量检查表

• 花匠小妙招
• 2024-10-23 12:34

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第一章 通用服务质量标准

通用服务质量标准之一——着装仪表

项 目

内 容

1、每天上岗前换好本岗位工作制服。

2、同一部门、同一工种的员工着装统一，外套、内衣、裙、袜、鞋、领带、领花统一。

3、服装（领口、袖口）干净整洁、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污。

4、系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。

5、皮鞋擦拭干净、光亮，布鞋也应保持整洁。

6、男员工应穿跟鞋子颜色相当的袜子，以黑色最为合适。女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或

裙子外。

7、厨师上岗必须戴发帽，头发全部进发帽内，工作服勤换洗，保持清洁。

员工着装

8、衣裤袋中不放大的杂物。

9、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。

10、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚侧不过耳，后不过领，客房、餐饮女员工不准披散长发，

其它岗位女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。不得烫染怪异发型。

11、经常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

12、经常洗澡，身上无异味，不喷洒味重的香水。

员工仪表

13、除手表外，工作时间内，不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品（可戴一只结婚戒指）

。

14、上岗前戴好服务标牌，佩戴端正，别于左襟衣袋上方。

服务标牌

15、标牌美观、大方、醒目，完好无损，与服饰协调，便于客人辨认。

通用服务质量标准之二——礼节礼貌

项 目

内 容

1、掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。

2、掌握不同场景礼貌知识。

礼节礼貌修养

3、熟悉各种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。

2

4、谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢。

5、主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。

接待客人

6、礼貌运用状况，有无对客失礼现象。

7、尊重客人风俗习惯和宗教信仰。

8、对客人服饰、形貌，不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑，不品头论足。

日常服务

9、日常礼貌服务规范程度，有无无礼打搅客人现象。

10、同客人见面或接触，主动问好。

11、根据需要运用握手礼问候礼，礼节运用规范。

见面说话

12、礼貌语言运用的准确性，有无不礼貌的行为。

13、时间观念强，参加酒店活动、提供服务均严格遵守时间。

严守时间

14、不拖拉延误，无失约现象发生。

15、礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。

尊重妇女、老弱病残

16、有无违礼现象发生。

个人礼貌习惯

17、不在客人面前做举止不雅的动作，班前不饮酒，吃葱、蒜等异味食品。

客人赠送的礼物 18、不要轻易接受，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

保持环境安静 19、不大声喧哗，不开玩笑，不哼歌曲。

忌讳的不礼貌行为

20、不打听客人的年龄、私事，不在西方客人面前用数字13，不说客人忌讳的颜色和花卉。

通用服务质量标准之三——服务态度

项 目

内 容

1、坚守工作岗位的实际表现

—

自觉遵守纪律；不串岗、脱岗。

2、服务主动程度

—

主动问好，照顾老弱病残；主动了解客人需求，提供本岗位的各项工作。

对客服务

主动热情

3、服务热情程度

—

诚恳待客，端庄大方；态度和蔼，说话亲切。

4、服务时的心情与心理状态

—

保持心情平静，冷静沉着。

5、对客服务耐心程度

—

要有忍耐精神。

耐心周到

体贴入微

6、对客服务细致程度

—

处处为客人着想，处处遵守质量标准。

7、举止大方，坐、立、行、说符合规范。

8、讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语，操作语言准确。

礼貌服务

热情大方

9、尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。

3

10、对客人要求，能够迅速、及时满足；对质量标准，能够一丝不苟。

11、一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，拖拖拉拉。

。

认真负责

实事求是

12、对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督。

服务操作标准之四——服务语言

项 目

内 容

1、称呼恰当，根据接待对象的不同情况称呼客人。

2、问候亲切，根据不同场合选择不同的问候语言。

说好第一句话

3、表情自然，面部表情文雅大方，不故意做作。

4、词句选择准确程度。

使用语言准确

5、语言与场景配合是否适当。

6、对客讲话是否通畅，符合规范。

7、表达是否清楚，要主题明确，突出重点，简明扼要。

讲究语法结构

8、特别是说外语更应注意语法结构。

9、语音、语调的准确程度，说话清晰，声调温和。

10、多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令式、训戒式语气同客人说话。

注意语音、语调和语

气

11、不用简单的否定语言和回绝客人的语言，如：不行、没有、办不到等。

12、坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。

13、眼神运用要得当。

注意面部表情

14、面部表情根据说话对象及说话内容的不同而变化。

通用服务质量标准之五——形体动作

项 目

内 容

1、坚持站立服务，站姿优美文雅，体现气质、修养和风度。

2、站立姿势规范，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意客人。不凝视一个固定位置而显目

光呆滞。双肩保持水平放松。身体重心向下，不偏左或偏右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交叉。身体正直平

稳，保持微笑状态。

站立姿势

3、不规范站立次数多少，不东倒西歪、不靠墙、窗、门和家具。精神饱满，落落大方，随时准备对客服务。

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