广州市发展和改革委员会关于锦印苑住宅前期物业服务收费标准的批复
广州东灏房地产开发有限公司：
你公司报来《关于锦印苑前期物业服务费的申请》及相关资料收悉。根据《价格法》《广东省定价目录（2022年）》《国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知》（发改价格〔2003〕1864号）、《广东省物价局 广东省住房和城乡建设厅关于印发物业服务收费管理办法的通知》（粤价〔2010〕1号）等有关规定，在《广州市荔湾区发展和改革局关于锦印苑住宅前期物业服务收费标准的初审意见》基础上，经核定，现批复如下：
一、核定锦印苑（地址：广州市荔湾区东漖村辖内地块保利东漖项目N、R地块）住宅小区前期物业服务收费政府指导价最高标准为每月每平方米3.94元（不含水电费公摊）。
二、此标准为该项目前期物业服务公开招标的最高标准，你公司应根据《物业管理条例》《中华人民共和国招标投标法》规定，遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则，通过公开招标方式选聘物业服务企业，在不高于最高收费标准的范围内，根据招投标结果依法确定具体收费标准。
三、你公司与选聘的前期物业服务企业协议确定的前期物业服务内容不得少于所申报的物业服务内容（详见附件）。
四、在售楼过程中，请在显著位置公示前期物业服务内容及收费标准，并与物业买受人在商品房买卖合同中约定。相关约定应与你公司和物业服务企业所签订的前期物业服务合同保持一致。
五、本批复有效期五年。如国家、省、市有新规定的，按新规定执行。
六、如不服本决定（批复），可自接到本决定（批复）之日起六十日内向广州市人民政府申请行政复议（广州市人民政府行政复议办公室地址：广州市越秀区小北路183号金和大厦2楼，联系电话：020-83555988）或六个月内向广州铁路运输法院提起诉讼。
此复。
附件：锦印苑前期物业服务内容（广州东灏房地产开发有限 公司申报版）
广州市发展和改革委员会
2023年5月29日
附件
锦印苑前期物业服务内容
（广州东灏房地产开发有限公司申报版）
（一）综合管理服务
1.服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确；
2.办公地点有专门的业主或使用人接待场所，办公设施及办公用品配置完备；
3.设立物业服务中心，在服务中心张贴物业企业营业执照、资质证书、项目负责人及主要管理人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准、符合基本要求；并建立推行质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系；服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确；财务管理运作规范，账目清晰；有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；管理人员按规定持证上岗，服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范；"
4.周一至周日每天不少于12小时在管理处或专门的接待场所进行业务接待，并提供24小时热线电话服务；
5.服务中心前台设24小时值班人员；每300户设置专门物业管家为业主服务，12小时管家现场服务，24小时管家线上服务；在公共区域显著位置公示24小时服务热线和管家手机；有完整的登记、跟进及记录处理，每月进行1次的统计分析；
6.物业管家：女性要求身高160cm以上，男性要求身高170cm以上，年龄35岁以下，形象气质佳，大专以上学历；原则上应具有高档住宅物业客服管理经验；
7.打造多功能客服中心；配置前台接待岗，提供业务办理咨询、快捷缴费，提供一站式服务、快递暂存服务；
8.前台区域配备：等待区域有提供业主休息的软性沙发、茶几、书报架、擦鞋机、雨伞架；提供茶水、糖果等；
9.24小时在线服务：项目所有条线岗位均需24小时在线、在岗，随时为业主提供专业保障服务；"
10.服务中心公示服务热线、管家手机和投诉电话；对求助、咨询即时处理，对投诉跟踪及进行回访并记录，对业主或非业主使用人的投诉在2小时内响应回复；资料及时归档，管理规范；每月进行1次统计分析；
11.有健全的报事报修响应反馈制度，设置并公布24小时服务电话，接到报事报修信息后，在4个小时内响应并反馈，急修在30分钟内到场处理；
12.报事报修及时响应度100%；微信群报事10分钟响应，报修及时抢单率20分钟响应工单（与业主联络）；
13.报事报修响应反馈及时率不低于95%；
14.有健全的投诉处理制度，设置并公布投诉渠道、相关负责人，接到业户投诉后，及时记录投诉事项，需到现场处理的，在1小时内到达现场；
15.接到业户投诉后应在4个小时内（工作时间）向业户反馈处理情况；
16.投诉处理反馈及时率不低于95%；
17.物业服务满意率不低于90%；
18.定期向业户公布物业服务的工作情况、对突发性停水停电应及时向业户进行通报；
19.定期公布服务情况不少于1次/月；
20.物业服务经理具备上岗资格，并有5年以上物业经理任职经历持注册物业管理师资格证或物业管理企业经理上岗证；所有物业从业人员具有正确的职业道德，守法经营、诚信经营；物业管理从业人员具备多种知识和技能；
21.配置大专以上高素质物业人员，量身定制高端职业服饰，打造形象与气质并重的服务团队；
22.能根据业主需求提供特约服务和便民服务；
23.提供定制化一站式接娃服务：幼儿园接娃服务、小学接娃服务、周末托管班、平时托管班等；
24.提供定制化健康服务：专属管家关爱24小时专属健康关爱；健康管理一键呼叫上门服务；专业医师坐诊您的家庭健康医师；
25.提供定制化私家宴会、圈层活动，定制服务（私家宴会定制服务、组织策划宴会、活动服务）；圈层活动（针对俱乐部成员的兴趣爱好、活动意见需求等定期调研征集，组织至少1次/季圈层活动，包括高尔夫、网球、游艇、滑雪、徒步、旅行、邮轮、烘培、插花和品鉴等；）
26.提供增值有偿服务，包括外包持证专业团队家政清洁、衣物干洗；管家提供商务出行、宴会庆典安排服务，重视私隐保密；高级园艺管养，提供家居绿植专业养护、节庆绿植时花租摆；
27.增值有偿服务：衣物服务：衣服洗熨、专业皮具护理、西装高级定制、私属缝纫、换季衣橱整理等；用餐服务：定制早餐、精致下午茶、外卖递送、餐位预订、健康营养饮食顾问等；居家服务：房屋租售、家居清洁/除虫、报纸杂志订阅、石材护理、家政培训管理、邮寄及缴费服务等；出行服务：租车/代驾服务、电话叫醒、协助订票、定制旅游、定制全球奢华商务游览等；健康服务：健康档案、保健咨询、预约挂号、颐老关怀等；
28.节假日有专题布置；
29.针对项目客群自主组织社区活动，大型社区活动每年不低于2次，普通社区活动每年不低于4次。
（二）物业共用部位和共用设施设备维护
1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录；建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全；对小区内危险隐患部位设置安全防范、警示标识或维护设施;共用设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准；共用设施设备配有专人管理；各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全；小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅；告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告；
2.主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显，对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常；
3.购买物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险；按照公司VI系统要求设置各类主要的公共环境标识；发电机房、电梯机房、配电房、泵房、监控室、消防中心等主要设备房（间、设施）外观及内部主要设施设备，按公司VI识别系统进行统一标识；其他设备设施标识完整统一规范;公共消防设施的保养符合国家、地方相关消防规范，消防通道畅通；消防泵每月启动测试1次；消防指示控制箱每月联动测试1次，保证警报蜂鸣与指示灯同步作用；每季度1次进行消防栓器材检查并做好封存措施；
4.建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录；
5.建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全；
6.对小区内危险隐患部位设置安全防范、警示标识或维护设施；
7.共用设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准；
8.共用设施设备配有专人管理；
9.各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全；
10.小区道路、场地保持基本平整，不积水；
11.窖井不漫溢，保证排水管道通畅；
12.告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告;
13.项目配置专业工程师，制定并实施设备专业、标准保养计划，高度协同内外专家，保障设备长期稳定运行;实施六大措施维护保障、七大系统标准化管理;
14.工程人员要求男性，25-40岁，要求具有物业入户维修工作2年以上工作经验;
15.每季度1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排修理;
16.每周1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好（铁栅栏围墙表面无锈蚀），保障排水畅通;
17.每日1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无破损、无积水;
18.每日2次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用;
19.每日2次以上巡检并及时修复损坏的公共照明设备，保持灯具完好，公共照明设备完好率在99%以上;
20.各类共用设施设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次；其中消防泵启动每年不少于6次，每月检查1次灭火器，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况5分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客;
21.24小时受理业主或非业主使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理;
22.水池/箱设定高低水位报警系统，对水箱进行水位监测，保养频次不少于1次/半年；
23.水泵泵体运转正常，保养频次不少于1次/月；
24.控制柜柜内整齐、无灰尘、接线端子紧固、开关主触头有无损伤、电压及电流表指示正常，保养频次不少于1次/月；
25.管道无滴漏、无松脱，阀门开启正常，保养频次不少于1次/月;
26.每年至少组织1次防汛演练；
27.管道无滴漏、无松脱，阀门开启正常，保养频次不少于1次/月；
28.高压配电柜、低压配电柜每日巡查不少1次，每年保养不少于1次，柜内整齐、无灰尘，合闸功能及分闸功能正常，电压表及电流表指示正常，接线端子紧固，接地良好，互感器无断线；
29.低压电容柜每日巡查不少1次，每年保养不少于1次，柜内整齐、无灰尘；
30.回路熔断器、回路接触器、热继电器、压力表、三相电流表、接地正常，电容器无漏油；
31.定期检测蓄电池容量，并对发电机组进行试运行；
32.发电机组每季度空载试机一次，运行时间不超过15分钟，运行时，每1小时巡查1次，功能运行正常、油箱油位正常，巡查不少于1次/日，保养不少于1次/月；
33.发电机控制柜柜内整齐、无灰尘，电压表及电流表指示正常，开关主触头无损伤，各功能转换开关、紧急停止按钮正常，各接线端子紧固，巡查不少于1次/日，保养不少于1次/月;
34.户外灯/柱无松脱、无脱漆、无锈蚀、无变形，巡查不少于1次/半月；
35.楼内照明一般故障4小时内修复、复杂故障12小时内修复；
36.配备具有特种设备管理人员资格证的电梯使用管理人；
37.委托具备相关资质的电梯维护保养公司承担电梯维修、保养、大修、改造等工作，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任，由具有电梯检测资质的机构进行年度检测，并向业户公示相应的电梯年检报告；
38.电梯24小时正常运行，轿厢内按钮、灯具、通话系统或报警警铃、监控摄像等设备功能正常、无破损，轿厢内整洁干净并张贴《电梯使用规定》、《电梯安全检验合格证》、维保标识、应急救援电话、24小时维保值班电话等；
39.火灾自动报警系统、消防广播系统、防排烟系统、防火分隔设施、喷水灭火系统应每月巡查不少于1次，每季度保养不少于1次；
40.设备外观完好、安装牢固、管理制度、VI标识齐全、管道无渗漏脱漆、无安全隐患或破损现象、各项功能正常使用；
41.火灾报警探测器（烟、温感）、手动报警按钮、警报装置应每月巡查不少于1次，火灾报警探测器（烟、温感）每3年由专业公司清洗1次；
42.制定水景管理及维护制度，规范水景设施、水电设备的巡查、保养以及水系净化等；
43.明确水景开启时间，启动前进行防渗漏、防漏电和设施设备功能检查，保证用电安全和水景系统正常运行；
44.做好水景周边的安全防护，在水系周边设置明显的安全警示、温馨提示，重点部位加强巡查，预防发生危险事件；
45.喷水池、水泵及其附属设施VI标识齐全、无渗漏、无漏电、无安全隐患或破损等现象、水泵功能使用正常、水质符合卫生要求，使用期间巡查不少于2次/周;
46.有健全的房屋装饰装修管理制度；
47.装饰装修前应要求业户提交装饰装修方案，并告知装饰装修过程中的禁止行为和注意事项；
48.2个工作日内审核装修方案资料，并反馈意见；
49.对装饰装修现场进行巡查不少于2次/日；
50.督促施工人员做好现场防火及用水用电安全措施，发现施工人员违反有关规定和管理规约的行为，应及时予以劝阻、制止，已造成事实后果或者拒不整改的，应及时报告有关行政主管部门依法处理；
51.装饰装修工程竣工后，1个工作日组织人员及时查验，查验后发现不符合安全要求的，需及时告知业户进行整改，经验收合格后，及时将保证金全额退还业户；
52.中央恒温恒湿系统；
53.40高层建筑供配电系统。
（三）公共秩序维护
1.配有专职的公共秩序维护员，24小时值班；建立公共秩序维护员管理规定、公共秩序维护员站岗值勤标准、公共秩序维护员巡逻值勤标准、公共秩序维护员交接班要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度；公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装；制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案；对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序;
2.小区设有监控中心，24小时实时监控；配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中6项技防设施，24小时开通；监控设备完好、信息正确、畅通；按照规定路线定期进行巡逻，并进行安全检查;
3.配备专职保安主管，安全人员要求身高170cm以上，年龄35岁以下，体型健壮、形象气质佳，退伍军人优先;
4.建立公共秩序维护员管理规定、公共秩序维护员站岗值勤标准、公共秩序维护员巡逻值勤标准、公共秩序维护员交接班要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度；
5.公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装；
6.制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案；
7.各出入口24小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；严格检查出入小区的人员和物品；对进出小区的车辆实施证、卡管理，对开出车场的车辆认真做好验证工作，如发现手续不齐或可疑情况，要立即查询拦阻，并及时报告；确保不因管理责任发生重大的安全及火灾事故；
8.对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；出入高峰期（上午7：00-9：00，下午17：00-19：00）提供重点车行出入口指引服务，交通疏导，快速协同；
9.提供服务式门岗服务，出入高峰时段提供站立服务;
10.公共秩序维护员配备电子巡更设备，重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每2小时巡逻1次，并做好巡更记录；
11.每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演练不少于3次；组织员工及业主等人员在小区内开展消防专业知识讲座等活动；
12.建立各种突发性事件的处理机制和应急预案，一旦发生突发事件即能立即实施；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员和其他物管人员按预案及时赶到现场进行处理；
13.对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于200课时，每季度1次对公共秩序维护员进行专业考核；
14.按规定建立志愿消防队、配建微型消防站；
15.消防控制室有值班人员24小时在岗值班，每班2人；
16.每月应至少开展1次物业服务人员灭火、救生技能训练,每年应组织业户至少进行1次以消防设施、器材使用、灭火和安全疏散为重点的消防宣传和演练活动；
17.保持停车场内通风、照明、排水等设施设备完好；
18.保持停车场内的设施设备正常使用，消防通道畅通；
19.加装电动汽车充电基础设施的，配套用电设备，线路应当符合有关技术要求，保证用电安全；
20.停车场内发生车辆碰撞或损毁等事故时，及时进行疏导，为车主提供必要的协助；
21.地面设置电动自行车充电车棚及充电管理设施，专人管理。
（四）保洁服务
1.各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理；制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度；垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味；使用环保的清洁剂；
2.每栋每层设置1个垃圾收集点，每日早晚定时清理2次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味；
3.年龄不得超过60岁，其中55岁以上人员不超过50%，身体健康，人员精神面貌良好，形象气质佳；且应具备2年以上高端住宅工作经验，亲和力强、服务意识良好；
4.全面推行保洁作业SOP，高密度、零干扰保洁服务，智能机械化设备全面运用，日常保洁+计划工作相结合，打造五星级居住环境；
5.按政府要求设置四分类垃圾收集点，每日清运2次；垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味；
6.各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理；
7.制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度;
8.垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味;
9.使用环保的清洁剂;
10.果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）无异味、无污迹;
11.楼道、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于3次，目视地面、绿地干净;
12.电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于3次；电梯门壁打蜡上光每月不少于1次，表面光亮、无污迹；大堂地面根据材质情况每月不少于2次进行抛光保养;
13.公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏;
14.做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于3次，其余月份每月不少于2次;
15.垃圾容器无明显异味，垃圾收容器无满溢，清洗不少于每日1次；
16.蝇、蚊孳生季节消毒处理不少于每周1次；
17.4种垃圾（可回收物、餐厨垃圾、有害垃圾、其他垃圾）,具体按属地政府部门要求适当调整配置，定时定点投放，严格按照《广州市生活垃圾管理条例》执行；
18.定期对沟、渠、井喷洒药物灭杀蚊虫，放置灭鼠药物；排水污水清理服务；
19.雨、污水管道标识清晰、无滴漏、无松脱，巡查不少于1次/季度；
20.化粪池随满随清、污水无外溢、公共排污管道畅通，巡查不少于1次/半年。
（五）绿化养护
1.有专业人员进行绿化养护管理；制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度；草坪生长良好，及时修剪和补种，花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形；做好病虫害防治工作；使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定；选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药前安民告示；
2.小区绿化率在30%以上；
3.绿化基本充分，无裸露土地；植物定期修剪整形保持适当高度，造型良好，无徒长，外观整齐；每月1次灭菌工作，保持植物无病虫害，盆土无发霉、发臭情况；
4.提供一年2次小区乔木专业修剪服务，维护绿化品质；
5.乔、灌木、攀缘植物每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，常年土壤疏松通透，无杂草；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1遍，花灌木增追施复合肥2遍，满足植物生长需要；
6.灌木、地被：采用“掏剪”工艺,呈现灌木健康的自然生态;地被修剪保持内高外低的弧形美感；3-4月,每月修剪1次；5-11月,每月修剪2次，12-2月共修剪2-3次；
7.乔木：在乔木管养上,实行“一树一档”,给每棵珍贵树木建立档案，将每一棵树";
8.草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥2到3遍；
9.草坪：草坪留荏高度严格控制在5-8CM之间,地被与灌木宽1CM深2(CM)的分界线,草坪压石材边线5CM，休眠季每月修剪一次，生长季每月不少于2次修剪，每次修剪后适量施肥一次；
10.花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥2次，每次布置前施复合肥2次，盛花期追肥适量;
11.每年中有4次以上花卉、景点布置，保持四季有花；聘请专业花卉公司布置，花卉形态造型优雅美观；每个大堂根据节日及节气每月布置不同的花卉绿植造型；
12.有专业人员进行绿化养护管理；
13.制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度；
14.草坪生长良好，及时修剪和补种，花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形；
15.做好病虫害防治工作；
16.使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定；选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药前安民告示；
17.树冠分枝均匀，并及时清除枯枝，每年冬季进行一次全面修剪，保持树冠整齐、美观；
18.三月至八月以氮肥为主对所有的绿化植物根据不同的生势，每月施肥一次，重点地段15-20天施肥一次，9月份以后施复合肥为主，施肥时间同上；
19.坚持以防为主，平均每月喷药防治一次，5-8月份病虫害高发期限不受限制，见虫即喷打，以彻底灭绝病虫害为总要求。
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