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新传考研

花匠小妙招
2024-11-13 12:45

新传考研-花西子公关反思的6个维度

新媒体时代品牌危机诱发因素

1. 传播主体多元内容难以把控

互联网的发展，不仅带来了海量的信息，普通受众也被赋予内容生产的权力。人人可以在网络上进行信息的接收与传递，传播主体日渐多元，不再仅限于过去的主流媒体。但这种去中心化的传播方式也令舆论极速扩散不受控制，内容传播难以把控。李佳琦的言论及花西子的道歉信之所以能在短时间内引发如此大的争议，很大程度上是由于事件发酵地点最开始就是在抖音、微博这样用户量庞大的社交媒体，大众的观点相互叠加，造成了舆论难以控制的局面。

2. 传播速度极快裂变效应明显

技术赋权打破了地域时空的限制，信息传播的速度得到了极大的提升。微博、微信、抖音等新媒体相继出现，只需点击屏幕，几秒内即可完成对于一条信息的点赞、评论、转发，任何人的想法观点都可以呈现在公共视野中。在花西子的道歉信发布后不久，“花西子道歉不够真诚不够实在”“花西子离职公关称声明像小学生作文”等相关延伸话题接踵而至，网友的看法层出不穷，纷纷在相关话题中表达自己的观点，相关话题平均阅读量接近百万。可见新媒体时代企业危机传播速度极快，话题裂变效应明显。

3. 网络观点多样引发对抗式解读

新媒体时代的网络用户，已经不同于过去单纯的被动接受者，更加具有自主解读能力和思考能力。虽然花西子声称自己说的是“掏心窝子的话”，但是其中的内容却有“避重就轻”“道德绑架”的嫌疑。在不少网友眼中，花西子并未在其道歉声明中坦诚地面对公众真正的质疑所在，其“道歉”也就变成了一种套路化、流程式的敷衍。而社交媒体中占主流的负面情绪将影响到其他用户对此事的态度，对于企业来说，一旦出现对其大量的不满情绪，危机的处理与后续的发展都将受到阻碍。

新媒体时代危机公关规范路径

1. 重视社会责任承担塑造责任企业形象

从企业责任发展维度的演变中不难看出，企业社会责任的内涵随着时代发展在不断拓宽。企业在赚取商业利益的同时，更要注重自身的社会责任。良好的口碑和品牌形象，才能增强企业面对危机的抵抗力。近些年发生的较大型企业危机中，不论是发生“魏则西事件”的百度、“泄密门”的携程等互联网公司，还是虚假宣传的鸿茅药酒等医药公司，总体看来，这些公司试图掩盖事件真相、采取傲慢态度发表声明或推卸问题虚假宣传等因素，造成公关失败，原因归咎于企业不能第一时间承担责任、履行社会义务的关键点上。因此，塑造正面企业形象，在日常生活中加强责任承担，有利于增强危机抵抗力。

2. 速度第一真诚沟通降低危机伤害程度

新媒体时代的用户具备较强的搜索能力及观点表达力，愿意参加公共事件的讨论，同时也更难以容忍企业在面对危机时的触线行为。花西子事件发生后，公
司并未在第一时间进行官方回应，而是避重就轻，并试图通过强调自己的“国货”身份转移视线，这样的道歉显得态度傲慢缺乏真诚，并未真正意识到自己的问题所在，反而会让消费者进一步降低好感。企业在进行危机处理时，尤其是在传播速度快、范围波及面广的新媒体时代，需要快速响应、快速处理。即使很难在短时间内澄清真相，也要将谣言、不实猜测快速阻断，避免引发二次舆情危机。同时，真诚沟通是危机公关处理的一大关键，企业需要避免使用高高在上的语气，真诚与大众沟通，获得理解降低危机伤害程度。

3. 与媒体保持互动积极引导舆论

危机公关重点在于了解民众在讨论什么，民众对于该事件的情绪变化如何。企业不仅需要真诚地面对公众，也需要与媒体建立互信互通的桥梁，积极引导舆论。在社交媒体中，人们往往对具有道德争议的话题有强烈的好奇，当网民开始一致性大面积地进行情绪化表达，就会进一步助推负面的情绪合力，致使舆论一边倒而难以控制。因此，企业在危机公关时，需要通过媒体与大众保持沟通，展示积极处理问题的良好态度，并使用相关检测工具进行舆情跟踪，在合适的时间及时澄清和引导。

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