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沈炜谈售后服务：用户的满意＝问题的解决＋愉悦的感受记者：在中央电视台《生活》栏目举办的“相聚生活——２００１家电售后服务消费者满意品牌”调查活动中，步步高荣获“２００１年...

花匠小妙招
2024-11-14 14:16

记者：在中央电视台《生活》栏目举办的“相聚生活——２００１家电售后服务消费者满意品牌”调查活动中，步步高荣获“２００１年家电售后服务消费者满意十佳品牌”，这是消费者对步步高公司的认可，请问贵公司的售后服务体系是怎样的？

沈炜：“世间自有公道，付出总有回报。”我公司获此殊荣，源自企业数年来在售后服务方面扎扎实实、不遗余力的基础建设，来自公司售后服务人员点点滴滴、日积月累的真心诚意，体现了全国各地千百万消费者对步步高产品和服务质量的满意和赞许。

企业的成功源自用户的支持。

步步高一直把用户的宝贵意见及建议作为企业不断创新发展的资源。１９９８－１９９９年，创业不久的步步高在全国推出“一纸千金”消费者有奖调查活动，征求用户对步步高产品及服务的宝贵意见和建议，得到了上千万用户的来电来函。为了报答用户的厚爱，我们每月从中抽取了２００名获奖用户（ＶＣＤ、无绳电话用户各１００名，抽奖过程由广东省公证处人员现场监督），为每名获奖用户寄发现金１０００元作为奖励。

“真心诚意让我们的用户完全满意”是步步高售后服务的核心理念。

步步高人是这样注解用户满意服务的：“用户的满意＝问题的解决＋愉悦的感受”。

解决用户的实际问题是让用户满意的基本标准，还要在用户解决问题的过程中得到充分的尊重，并且有愉悦的感觉，这样才是满意服务的精髓。

记者：众所周知，企业之间的竞争归根到底是服务的竞争，服务对一个企业来说是一项非常重要的工作，是一个时代永恒的话题，请问贵公司的服务体系是怎样的？

沈炜：服务是一件实实在在的事情，一支专业化、标准化、规范化的售后服务队伍是为用户提供满意服务的前提。

为提高用户的一次满意率，步步高总公司通过各种途径、多种形式组织对全国的售后服务人员进行维修技能培训，还从总部派出专业技术和管理人员对各地售后服务网点进行技术及管理上的支持。

步步高人还深深知道，要建设一支优秀的服务队伍，仅有技术是远远不够的，服务人员的品质意识及服务理念决定用户是否真的满意。

步步高总公司的多名专职讲师长期派驻全国各地，对当地服务人员进行服务意识和服务理念的巡回教育和专业培训，良好的服务素养，就在这周而复始的“学习－工作、再学习－再工作”过程中养成。

无论用户在哪里买到步步高产品，都能就近方便地享受到步步高的优质服务。

步步高公司客户服务部紧紧跟随销售网络的拓展，在全国各大中城市扎扎实实地一个个建立客户服务中心，并对各地已成立的服务中心逐一进行资格审查考核（每季度至少考核一次）。至今为止，步步高的服务网络已经覆盖了全国９５％以上的销售区域，在各省所有地区级及地区级以上城市都设立起规模不等的售后服务网点，现已拥有３００多家辐射广阔、管理完善的客户服务中心。随着产品市场的不断扩大，用户拥有量也不断增多，步步高的服务网络覆盖率也将随之不断增加。

为使用户得到满意的服务，各地网点的服务质量接受用户监督，步步高总公司开通了客户投诉热线（０７６９－５３２５４３２）。

用户的抱怨说明企业的售后服务还有不足，用户所遇到的问题就是企业自身必须加以重视和切实解决的问题。

步步高客户服务部保证每个服务诉求电话有问必答，每封服务要求信函来函必复，让每一位客户的投诉都能得到详细、准确的记录，并在第一时间得到解决。对服务投诉进行跟踪回访，对服务过程进行监控考核，体现出企业对用户要求的重视与尊重，为此，步步高客户服务部建立了用户咨询投诉电话自动监听录音系统，对服务过程全程监控，定期考核，找出缺点，发现不足，不断提升服务质量，以期为用户提供完全满意的服务。

步步高用户服务体系在不断发展的同时，也在不断探索科技创新之路。企业投入了巨资，与专业软件设计公司合作进行售后服务科技创新的研究和开发，建设“客户服务管理系统”，它是一个以客户满意为导向、科技含量高、自动化程度强的服务管理体系。该系统的建立，可以为用户提供更富有个性化的服务项目，可以加强用户资源的管理。

目前，我们的客户资源档案已逾千万，我们深信，这些详实的用户信息必将成为企业进一步发展的重要资源。

“说到不如做到，要做就做最好”。目前，步步高客户服务部正在建设“步步高呼叫中心（ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ）”，受理用户各类需求信息，并加以分析汇总，让我们的服务体系能以最高的效率、最好的品质，最大程度地满足用户的各种需求，让用户享受更加亲切更加贴心的服务，以回报千万用户对步步高产品的支持与厚爱。

记者：随着固网短信的日益火爆，信息电话也随之水涨船高，请问目前贵公司在这方面的进展情况如何？步步高在这方面的优势何在？

沈炜：目前，已经建好平台并已开通信息电话业务的省市有１４个，并都对终端话机进行了招标。步步高的家家ｅ信息电话在招标选择中倍受各地电信公司的好评，无论是产品质量，还是外观性能都得到肯定，从而基本进入了所有地区的前期推广。

固网短信孕育着一个大市场，业界非常看好它的市场前景，当然竞争也是非常激烈的，我们认为最有效的竞争手段永远是优质的产品和完善的服务，而我们在服务方面绝不逊色于其他公司，在产品质量方面把关也很严。

记者：在技术进步、移动电话竞争等因素的影响下，固话业务的利润空间正在日益萎缩，您如何看？您认为固定电话这一行业最终会向哪个方向发展？

沈玮：每个行业都会有它的发展规律，电话机已经进入相对成熟的状态，处于平稳发展期。固定电话行业整体会向高端发展，如无绳电话、信息电话等。

记者：步步高公司除了通信产品外，还有数字视听、教育电子产品，这会不会在一定程度上分散了贵公司在通信方面的精力，从而使贵公司在通信方面落后于竞争对手？

沈玮：步步高进入每一个行业，对自己的要求都是必须进入行业前三名，事实上目前三大系列产品，步步高都做到了这一点。而且在步步高，三个产品系列是由三个分公司管理，在各自领域里独立经营，都拥有着相对的竞争优势。步步高公司力求通过所提供的数字视听、通信、教育电子产品及服务，逐步提高广大中国家庭的生活素质，推进中国家庭生活的现代化。

为此，步步高人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务。

生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ＩＳＯ９００１国际质量体系认证，按照国际标准建立起严格、高效的质量保障体系，确保产品质量的稳定可靠和不断提升。同时，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立起规范化、高效率的生产资源管理和控制系统，依靠科学管理降低生产成本，增强企业的竞争力。为满足消费者的需要，步步高公司建立起遍布全国的产品销售和售后服务网络，像自来水一样把优质的产品和服务源源不断地输送到千家万户，真正做到了“方便千万家”。

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