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舆情监测：餐饮业差评如何看待并处理它？

花匠小妙招
2024-12-04 06:25

你还记得上次去餐厅而不查看评论是什么时候吗？是什么让你选择一个地方而不是另一个地方？差评往往是决定性因素之一！对于顾客而言，差评的出现是帮助消费者排雷的好事情，但对于餐饮服务行业的企业而言，差评的出现意味着顾客可能会流失，营业额会下降，品牌的口碑形象会出现受损，那么餐饮业如何快速发现差评并处理它呢？

1、使用专业的舆情监测工具发现它

差评的出现是致命的，但现在的情况是，互联网发声渠道的增多，消费者差评留言未必在官网评论，可能是在博客，也可能是在贴吧，也有可能是在一些新闻网站上。因此，餐饮业人员需要利用专业的网络舆情监测工具如识微商情，实时监测社交媒体，博客，论坛，新闻站点等平台，第一时间去发现公司的负面差评信息，及时联系回复差评的消费者，处理好这些相关的负面提及来避免网络舆情危机。

2、保持冷静，公开回复

有时候消费者的一些留言是不理智的，并且他的描述在你看起来完全是不可理喻的，在这种情况下请花一些时间冷静下来。让他们知道您了解到了他们的投诉，并对他们的感受感到抱歉。向他们解释发生的事情并道歉，如果需要，您还可以提供折扣或其他东西作为他们下次购买的补偿。有时，公开道歉不足以弥补愤怒的客户。在这种情况下，您能做的最好的事情就是将对话转到直接消息。您不需要其他人看到双方无休止地来回发送消息，但这样也应该更容易详细解释问题。

3、有时候差评也是一件好事，请正视它

为什么说差评有时候也是一件好事？第一、这些差评也是您可以通过展示一流的客户服务来利用的机会。及时回复，让消费者觉得你真的为他们写差评的原因感到抱歉，那么消费者第二次来的机会会更大。

第二、作为人，我们并不完美，也没有任何企业是完美的。差评的出现与您的回复让您的品牌更加人性化，此外，从差评中，您可以获得宝贵的客户反馈，找到使您的产品或服务更好的方法。

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