酒店服务礼仪
spContent=人无礼，无以立。新时代，传播中华民族悠久的礼仪文化，增强文化自信，用“礼仪”讲好中国故事，“培育“礼”行天下的文化素养。让我们一起传承礼仪文明，领略中华茶艺之雅、西餐摆台之美、中餐服务之道，感受酒店服务礼仪课程魅力吧！
人无礼，无以立。新时代，传播中华民族悠久的礼仪文化，增强文化自信，用“礼仪”讲好中国故事，“培育“礼”行天下的文化素养。让我们一起传承礼仪文明，领略中华茶艺之雅、西餐摆台之美、中餐服务之道，感受酒店服务礼仪课程魅力吧！
—— 课程团队
课程概述
“酒店服务礼仪”课程是酒店管理与大数据运营、空乘、旅管等专业的专业基础课，48学时，3学分。团队聘请全国礼仪权威专家、全国酒店服务礼仪名师参与课程建设，力求加强与国内外同专业知名学校和知名酒店交流合作，由基地向全国乃至海外拓展课程影响力，建成全国酒店服务礼仪问题咨询平台、学习交流平台和学术研究平台。
一、师资队伍
授课教师团队均为“双师教师”。教学团队获学校创新团队、南通市巾帼标兵岗等称号。邀请金正昆等知名礼仪专家作为客座教授、知名酒店团队、南通大学许映建教授精准把脉、献言献策，拓展了师资力量。
团队成员近五年来，主讲了《酒店服务礼仪》、《职业礼仪》等与礼仪相关的课程，成果显著。相关成果获江苏省高等教育学会2019年度高等教育科学研究成果“二等奖”。2018年被江苏省教育厅认定为江苏省高校在线开放课程，2022年被认定为"十四五“江苏省职业教育首批在线精品课程。
课程负责人深耕礼仪教学领域二十多年，牵头组建了南通市礼仪教育专业委员会，在该领域具有较高的影响力和知名度。授课教师团队成员获江苏省教师教学能力大赛二、三等奖，囊括江苏省教育厅微课大赛一、二、三等奖，并在南通市微课大赛中收获特等奖第一名。
团队成员先后成功主持礼仪课题10多项，发表论文40余篇，主编出版江苏省高校重点教材--《内修外塑——大学生礼仪形象修炼》、《现代礼仪实训教程》等礼仪教材6本。
二、课程结构与内容
通过团队成员多次酒店业的实践锻炼、用人单位跟踪与调研，以及毕业生的反馈信息，将课程内容整合为六大学习情境：礼仪文化传承、职业形象塑造、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、会务接待礼仪。学习情境下设14个典型学习任务和14个技能项目，各项目知识点、技能点设置对应的视频内容，根据五星级酒店的标准化操作流程进行情景再现，课程视频资源全部由授课教师、酒店实习学生在酒店实景拍摄，视频质量精良、真实、原创，增强了可视感与获得感。课程内容完整精炼，满足教师教学和学生学习的需要，易学易懂。
三、课程实施
本课程采用学习情境与典型学习任务进行教学。将教学内容设计为六大情境、14个典型学习任务、 14个实践项目。
1．创设“三礼”教学体系：创设“尚礼、习礼、行礼”的“三礼”教学体系。团队教师围绕学习任务，细化教学内容，科学设计情景，围绕崇尚礼仪、礼仪习得、礼仪自觉为组织教学实施。
2．灵活选用教学方法：教学过程中根据教学内容，灵活采用任务驱动法、情境设置等方法。以学生中心，提倡行动导向，在不同学习任务中采用不同学法，以更好激发学生学习的主动性、积极性。
3．在线教学反馈及时：即时在线反馈、作业提交和批改、网上社区讨论等学习支持服务，促进师生之间、学生之间进行资源共享、问题交流和协作学习，实现师生、生生的深度有效互动。
4．在教学全过程中潜移默化，实施课程思政
表一：酒店服务礼仪“课程思政”内容与渗透方法
典型学习任务
思政映射与融入点
渗透形式与方法
1．礼仪文化传承
融入“礼”文化传承的理念
文化讨论与学习
2．酒店服务礼仪
融入“敬业”的职业操守观
PBL问题与方法
3．仪容仪表
映射“以貌取人”审美误区
小组合作化妆展
4．仪态端庄
古代“仪”文化表现形式展
视频学习体验法
5．职业着装
新时代审美与职业服饰变化
职业服饰微展示
6．行李服务
融入“诚信”保管行李教育
酒店大堂观摩法
7．入住登记
始终秉持“友善”之待客观
参观学习与体验
8．电话接听
“语气、语调”的化学反应
小组演示与讨论
9．客房清扫
融入“绿水青山”环保理念
垃圾分类与环保
10．客房送餐
“客户至上”的服务理念观
经历交流与分享
11．中餐服务礼仪
“筷子”“刀叉”文明解读
论中西饮食异同
12．茶礼
“茶”世界非物质文化遗产
校“茶”室体验
13．西餐服务礼仪
渗透农耕文化对食物的尊重
论“快餐”与“外卖”
14．会务礼仪
融入“仪”文化的表现形式
“礼”文化归纳文案
四、 教学效果
1．选课人数多、覆盖面广
开课七次以来，参与在线课程学习的人数超万人，参与学习的学员不仅有来自全国10多个省市、50多所高校在校大学生，而且还有中国铁建股份有限公司、酒店行业员工等企事业的在职员工。该课程不仅受到高校老师和学生的青睐，还受到了企事业单位的肯定与欢迎。
2．学习效果好，互动率高
学员参加测验和作业的人数占选课总人数比为26.5%。参与互动的学员人均发帖数为7.7个。考试通过人数占比参与在线课程考试人数为84%。
3．学员评价优、满意度高
全国高校学生和企业人员参与课堂，对本课程评价分值为5分(满分5分）。
五、 特色创新
特色1.课程内容坚持“实践取向”，评价“情能结合”
从“实践取向”代入“情能结合”评价，具体到14个实践项目，用MOOC+慕课堂全程记录学生学习过程，实现多元性、过程性、增值性评价，形成教与学的正向反馈，培育学生礼敬文化、从职信念和大爱情怀。
特色2.课程资源坚持“立体多元”，凸显“情境教育”
南通是近现代著名的礼仪教育之乡, 情境教育的发源地，崇文重教，底蕴深厚，为本课程资源建设提供了“校地共振”的独特机遇，主持人牵头成立了“南通市礼仪教育专业委员会”，吸纳南通地域情境教育资源。团队在校企合作的五星级酒店，对标准化操作流程进行“立体多元”情景再现，由实习生出镜，本色表演，可视性强、代入感强。
特色3.课程实施丰富“学习体验”，实现“情境浸润”
从14种课程思政融入点渗透形式，探索“学习体验”，有效支持了课程思政的“情境浸润”，开课以来，学习人数过万人，在线课程中国际留学生和爱好中华传统礼仪文化的用户人数不断增加。用户活跃度不断提高，推广应用效果好。
授课目标
（一）课程定位
本课程是酒店管理、空中乘务、旅游管理专业高职专科的一门专业基础必修课。课程以网络平台为载体，基于职前职后一体化进行课程设计。聘请全国礼仪权威专家金正昆教授、全国酒店行业翘楚团队名师参与本课程建设，持续开发高质量课程资源。本课程力求加强与国内外同专业知名学校和著名酒店交流与合作，由基地向全国乃至海外拓展课程影响力，共同推进本课程建设。建成全国酒店服务礼仪问题咨询交流的平台、酒店服务礼仪学习交流的平台和酒店服务礼仪学术研究的平台。
（二）核心素养与课程目标
1.知识与能力
情能兼修，实践取向。本课程开发从“知识本位”转向“情能本位”，了解酒店服务礼仪的基本原理；掌握酒店服务礼仪的基本要求；对职场中的酒店服务礼仪的问题及现象进行分析与评价，提高酒店前厅、客房、餐饮服务礼仪服务的能力。通过情境教育让学生领略中华礼仪文明与发展历程与世界礼仪文明之精华，理解中华礼仪文化传承的意义，并适应时代要求，在传承海内外礼仪文化的基础上，礼敬中华优秀文化，创新文明新形态，实现礼文化传承与时代礼仪素养发扬与创新目标。
2.实践与体验
拓展教学时空，由“粉笔+黑板”的教学走向“课堂+基地+网络”的混合学习。走进本课程基地，在实践酒店前厅、客房、餐饮服务礼仪的体验学习、案例学习、网络学习、创新学习和服务学习的情境学习中，做到提高学生的礼仪职场实践能力，具备礼仪文化素养，形成礼仪自觉，实现职场礼仪文化体验与实践目标。
3.信念与责任
坚持“情境浸润”，强化职业认同、酒店服务礼仪的信念和大爱情怀的培育，逐步认同酒店服务礼仪规范要求，理解并确立酒店服务礼仪理念，体验立德树人的重要性和必要性，做到道德自律、礼仪自觉；引导学生以德立身、以礼立学、以仪施教、以情育情。通过情境教学培育学生“内修涵养、外塑形象”，实现礼文化传承、仪素养实践、职场礼仪文化体验与实践和时代礼仪素养发扬与创新四大“酒店服务礼仪”课程核心素养目标。
课程大纲
01
情境一 礼仪文化传承
1、了解礼仪的起源与发展；2、掌握礼仪的特征、功能、基本原则、本质与内涵、3、酒店服务礼仪的基本知识、原则以及角色定位与服务意识。
课时
1.1礼仪的概念、起源与发展
1.2酒店服务礼仪
02
情境二 酒店职业形象塑造
1、酒店服务人员仪容基本要求2、酒店服务人员仪态基本要求（优雅的站姿、端庄的坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬、手势和微笑）3、酒店着装要求及注意事项
课时
2.1 仪容仪表礼仪
2.2 仪态礼仪
2.3 职业着装
03
情境三 前厅服务礼仪
1、前厅接待礼仪规范。2、酒店前厅客人入住登记的礼仪3、掌握接打电话的礼貌用语
课时
3.1 行李服务
3.2 入住登记
3.3 电话礼仪
04
情境四 客房服务礼仪
1、客房清扫服务礼仪规范。2、客房送餐礼仪。
05
情境五 餐饮服务礼仪
1、中餐服务礼仪（引座奉茶、点餐服务、斟酒服务、结帐送别）2、茶叶种类、冲泡方法3、西餐餐具介绍、西餐摆台、西餐用餐礼仪
课时
5.1 中餐服务（引座奉茶、点餐服务、斟酒服务、结帐送别）
5.2 茶叶种类、冲泡方法
5.3 西餐餐具介绍、西餐摆台、西餐用餐礼仪
06
情境六 会务接待礼仪
1、会议主席台的席位卡的排列；2、掌握会议服务过程中的礼仪规范。
预备知识
预备知识包括以下几门课程中的相关知识点：
1.“职业形象设计”课程中化妆、服装搭配、色彩搭配等知识；
2.“形体礼仪”课程中体态纠正知识、身体基本素质训练中的协调性、柔韧性、爆发力的知识；
3.“普通话”课程中的声母发音、韵母发音、音变发音、朗读和说话技巧与知识；
4.“酒店英语”课程中的酒店英语词汇、英语句型、英语短语和英语会话知识要点。
参考资料
教材：《酒店服务礼仪》，杨东静主编、上海交通大学出版社，2023年8月1日出版
教参：
1.《内修外塑——大学生礼仪形象修炼》，石建梅主编，苏州大学出版社，2015年8月
2.《现代礼仪实训教程》，石建梅、赵艳主编，中国环境出版社，2016年2月
3.《服务礼仪标准培训》，纪亚飞主编，中国纺织出版社，2012年1月
4.《酒店服务礼仪》，任杰玉 谢璐主编，浙江大学出版社，2016年5月
5.《饭店服务礼仪标准培训》，吕艳芝 朱玉华主编，中国纺织出版社，2014年5月
6.《中外礼仪》，何浩然主编，东北财经大学出版社，2002年1月
7.《社交礼仪》，卢如华，韩开绯主编，大连理工大学出版社，2014年3月
8.《中国礼仪全书》，钟敬文主编，安徽科技大学出版社，2011年2月
9.《社交礼仪》，金正昆著，北京大学出版社，2005年8月
网络资源：
“酒店服务礼仪”职教云资源平台
（https://zjy2.icve.com.cn/teacher/homePage/homePage.html）
秘书礼仪网https://www.ntac.edu.cn/msly
中国礼仪网https://www.welcome.org.cn/
礼仪学堂https://liyi.kids21.cn/
品礼仪网https://pinliyi.com/
现代礼仪——东方管理网www.chinaqg.cn
礼仪中国www.361st.com/
常见问题
1.本课程资源的发布时间？
每周周一上午8:00发布当周所有学习资源、当周的单元测验，单元测验完成的截止时间为当周日23:00，过时无法补测。考虑到给大家一个适应过程，课程资源发布提前到课程开课，单元测验截止时间会适当延长。
2.本课程每周有哪些学习资源？
有教学视频、多媒体课件、文档资料、案例分析、随堂测试、单元测验、拓展资源、讨论等，教学资源丰富。
3.每周需要花费多少时间学习？
每次课程通过观看教学视频、多媒体课件、文档资料、案例分析等内容进行学习，学完后完成随堂测试、单元测试及讨论题，每周课程需花费时间约2小时左右。
4.在学习过程中有问题，该如何做？
课程平台有在线讨论栏目，各位学员在学习中遇到任何问题都可以直接留言，教师会及时给予回复。
5.其他院校的教师想使用课程资源，可以吗，如何做？
其他院校的教师想使用课程资源是可以的。本门课程免费对社会开放，建议任课教师将本在线课程的学习成绩作为校内课程总评成绩的一部分，可以让学生跟随本课程进度学习，到学期末，课程团队可以为您提供学生最终成绩，需要提前与我们联系，邮箱号：492886451@qq.com。
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