高端服务，就是让您感动
在郑州新郑机场候机楼隔离大厅的东西两侧，各有一个南航VIP明珠会员休息室，东边一个较小，只有50多平方米，是候机楼扩建前就有的。西边的有200平方米，可同时容纳40人休息，去年冬季刚投入使用。现在，这两个明珠贵宾休息室每天12位明珠贵宾服务员穿梭于售票大厅、值机柜台、明珠贵宾休息室和飞机，往返数十次约合五公里的路程，她们始终微笑着为近二百位高端旅客提供周到细致的服务，一次次感动的故事，在赢得旅客信任的同时，也河南分公司的两舱会员发展量从5月份一路高走，7月份两舱会员发展量高达乘坐两舱非会员人数的54%，远远超过平均数，在南航分子公司中排名靠前。
人性化的管理，提高了员工的服务积极性
为使贵宾设施人性化，河南分公司不仅购置了两台按摩椅、擦鞋机、多功能手机充电机等，还推出“营养早餐”、“茶文化”、“文化书吧”和“节假日主题”等服务项目，在休息室设立独立的操作间，微波炉，电烤箱，冰箱，保温箱，吧台等一应俱全，俨然一个私家小厨房，可以满足为旅客简单加工餐食的需要。同时开辟独立的商务区，网上冲浪、打印机和传真机基本满足旅客商务急需。东西两个休息室同时使用，方便高端旅客根据登机口自行选择距离最近休息室休息。提升服务，工作人员积极性是前提。为了保证明珠贵宾服务员的精神状态，河南分公司地服部从今年5月份开始，对姑娘们在提高收入的同时，更重要的实行业绩与奖金挂钩的考核激励机制，把每月工作量双项综合排名与绩效考核紧密挂钩，把各项考核指标分解到个人，将压力层层传导，任务落实到人，对每月完成指标前三名给予奖励，最后一名则罚扣，此制度短时间内激发了服务人员的积极性，以前每人每月发展明珠会员最多不到一百位，现在每人每月最多发展高达三百多位。
提升服务，以人为本的管理是保证。为营造一个积极向上的氛围，河南分公司地服部对高端旅客服务岗位进行重新“洗牌”，实行高端客服人员竞聘上岗，通过部内竞聘选拔，一部分人员被淘汰，换之以高素质的员工成为了高端客服经理。为加强对高端客户信息的动态了解，高端业务数据量每日都会通过手机短信发送给部门所有领导，一旦数据反常，及时查找跟进。对于工作中的问题，在加强培训和考核的同时，每次换班都会召开岗前交流会，沟通信息总结经验。为减轻姑娘们在候机楼来回奔波之劳，高端客服经理与明珠贵宾休息室服务员每小时要进行一次轮岗。
为了抓住旺季高端旅客多便于完善信息的时机，河南分公司地服部充分利用明珠贵宾室与高端旅客高接触频率的优势，要求高端客户服务经理全程服务高端客户，在提供个性化服务的同时，适时地通过服务中的留意和巧妙的提问，将旅客的信息记录下来，汇总并录入系统。从今年5月份后，河南属地高端客户信息“工作单位”项缺失率从80%降至0.73%，“职务”项缺失率从70%降至1.13%，“手机”项缺失率从30%降0.79%，“座位喜好”项缺失率从40%降至4%，信息的完善为服务的提升提供了保障。 (来源：人民网-中国民航新闻网)
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