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客户细分：差异化客户关系管理的基础

花匠小妙招
2024-11-14 09:44

Wilson Lo,业务计划及CRM主管香港星展银行客户细分：差异化客户关系管理的基础 CRM 的惨败预计的利润没有实现可用性低跟不上业务需求改变的步伐定性分析仍然占主导地位数据仓库 CRM 的兴起前端平台分析程序学习全部的期待 * CRM – 关系建立策略客户保留客户获取新客户管理客户关系管理重新定位 0 3-6 月扩展到一生 CRM 生命周期成长策略 – 生命期关联管理服务策略授权者策略客户战略商业目标 * 保持力客户获取新客户管理客户关系管理重新配置客户细分 0 3-6 月扩展到一生为开发 CRM 做客户分析 CRM 成功因素不同的客户有不同的需要了解你的客户满足客户希望的需求客户细分动态建模评价客户特征覆盖整个客户群 * 没有一个方案能适合所有的需求产品交易的使用行为基于价值一个客户的细分客户知识高低细分数目少多基于需要 * 细分 – 了解你的客户传统方式分段里的相同种类和分段里的不同种类稳定的均衡分布单维的内部聚焦的 (数据可获取性) 动态的同样相同种类和不同种类但是可以行动的演进的分层次的－“鸽笼” 多维的所有客户视图 – 整合外部数据 * 动态细分细分模型细分的施行业务需要改变 … 一个持续的永远演进的过程更多的细分将出现一些细分将被废弃客户需要是永远在改变一个新执行过程特征多维的可获取不同种类的演进的可执行 * 实践中的动态细分 … 随着业务环境的改变而改变／发展客户基础阶段1 阶段1 阶段2 阶段2 阶段2 阶段2 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 大约100个更细的细分客户细分的生命周期阶段2 = 行为阶段3 = 基于需求 * CRM 程序的细分建模结构化的Triple A CRM 生命周期模型阶段2 获取阶段2 阶段2 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 动态细分获得客户为中心去除“噪音” 反磨损微分析以确定触发器预测性模型动态细分 CRM 模型在合适的时间获取正确的客户 + = 阶段3 反磨损阶段3 激活 * 智能客户/ 销售平台建模 Teradata 营销管理工具外部数据客户数据遗留系统技术的展开数据集市其它渠道 * CRM 实践动态细分分类归档目标组合策略接触管理财产管理投资倾向轮廓组合收益分析基于知识的销售信用风险产品风险分析模型贷款客户轮廓最优化模型收益产品收益客户收益客户价值模型 – 当前的一生的整体的收益视图使用数据来建立CRM分析 Teradata * 售前计划多维的客户分析明确缺陷和替换产品呼叫管理指尖智能使用户定制脚本容易获取客户偏好综合客户轮廓升级修正客户轮廓 – 下一个动态细分通过每次联系建立起客户关系和客户忠诚度智能销售引导分析框架在客户联系利用知识 * 获取 – 聚焦相关性 Triple A 模型之前 Triple A 模型之后客户获取已经翻倍演示用 * 低贡献附加的产品潜力轮廓匹配 - 最接近的细分增量销售计划 15% 迁移到更高价值的细分客户增加细分价值 … 当细分轮廓仍然使用通过丰富的技术专员发展关系– 100个细分中的1个活化细分轮廓作为活化驱动器程序是响应的但是系统的将产品和客户细分打包销售 * 产生想法选择适当的进一步细分电化子销售引导 Triple A 程序的适用性临时回顾（第一个48小时）基于偏好选择渠道每天每周规划 MIS 客户购买结构化CA带来的进步从多于X星期到Y天 … 使端－端的商业进程获得新生 4－6倍的响应以客户为中心 * 以客户智力作为基础客户价值模型纪律授权者的相关应用业务过程整合＆团队工作分析动态不是静止的 … 对业务改变敏感客户智力 * ~ 享受获益 ~ CRM 应用 * 演讲完毕，谢谢观看！内容总结 Wilson Lo,业务计划及CRM主管香港星展银行。Wilson Lo,业务计划及CRM主管香港星展银行。为开发 CRM 做客户分析。不同的客户有不同的需要。细分 – 了解你的客户。分段里的相同种类和分段里的不同种类。同样相同种类和不同种类但是可以行动的。所有客户视图 – 整合外部数据。随着业务环境的改变而改变／发展。阶段3 = 基于需求。CRM 程序的细分建模。在合适的时间获取正确的客户。修正客户轮廓 – 下一个动态细分。Triple A 模型之后。轮廓匹配 - 最接近的细分。通过丰富的技术专员发展关系– 100个细分中的1