C2C网店服务质量与顾客满意度忠诚度关系的研究管理论文（13页）
C2C网店服务质量与顾客满意度忠诚度关系的研究管理论文 目录 一、引言 C2C电子商务模式作为个人消费者采用的网上购物模式之一，近年来发展迅速 二、文献综述 1.服务质量 2.顾客满意度 3.顾客忠诚度 三、调查设计和研究方法 1.问卷设计 2.研究变量设计 3.调查方法 四、理论模型构建 1.服务质量与顾客满意度之间的关系 （1）假设依据 （2）模型假设 H1：服务质量对顾客满意度有着正向的影响作用 H1a：服务质量的有形性对顾客态度忠诚存在着正向的影响作用； H1b：服务质量的可靠性对顾客态度忠诚存在着正向的影响作用； H1c：服务质量的履行性对顾客态度忠诚存在着正向的影响作用； H1d：服务质量的响应性对顾客态度忠诚存在着正向的影响作用 2.服务质量与顾客忠诚度之间的关系 （1）假设依据 （2）模型假设 H2：服务质量对顾客忠诚存在着正向的影响作用 3.顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系 （1）假设依据 （2）模型假设 H3：顾客满度对顾客忠诚度存在着正向的影响作用 4.理论模型 四、数据分析 1.探索性因子分析 2.信度分析 3.验证性因子分析 （1） （2）规范拟合指数：NFI，通过对设定模型的值与独立模型的值比较来评价 （3）增量拟合指数：IFI （4）近似误差均方根：RMSEA 五、总结 正文 摘要：本文借鉴服务质量评价SERVQUAL经典模型，设计了C2C电子商务网店服务评价量表，在文献研究与实地调研的基础上发现现有研究的空白点，初步提出C2C网店服务质量评价的理论模型。通过进行问卷预调研与正式调研，借助SPSS和结构方程模型对问卷调查数据分别进行探索性因子分析和验证性因子分析，证实了模型的可行性 下载论文网 关键字：服务质量顾客满意度顾客忠诚度结构方程模型 一、引言 C2C电子商务模式作为个人消费者采用的网上购物模式之一，近年来发展迅速。C2C电子商务模式与传统商务模式不同，消费者购买商品不受到地域的限制，可选店铺的数量大大增多，因此顾客的忠诚度很难建立，而这直接关系到C2C网店的营业收入与所得利润。在实际生活中，C2C网店所经营的商品差异化不强，因此网店之间的竞争逐渐转向到产品之外的领域，而服务质量是影响顾客满意度，以及忠诚度的重要因素之一，自然也成为C2C网店的关注热点。 二、文献综述 1.服务质量 Zcithaml和Berry在1985年首次提出服务质量的十个维度：可靠性、响应性、胜任性、礼貌性、信用性、安全性、沟通性、接近性、理解性和有形性。两位学者在1988年对该模型进行了修正，将十个维度缩减为五个维度，即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，形成了今天被广泛引用的PZB服务质量感知模型。 2.顾客满意度 Tse应用Oliver期望模型进行了实证研究。Oliver的期望模型是指顾客在消费后，会将所获得的真实消费满足感与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距，这种“不一致性”是指是消费者实际得到的绩效与原有期望的差值，而满意则是顾客的最终态度和评价。 3.顾客忠诚度 Jones和Sasser从再次购买意愿意愿、主要行为、次要行为这三个方面来衡量顾客忠诚度； Fomell则认为顾客忠诚度由顾客重复购买意愿及对价格的容忍度两方面来衡量；Griffin认为忠诚的顾客由经常性购买、购买意愿、建立口碑，以及忽视其他商家的促销活动这四个因素构成。 李健和段晓燕认为网络忠诚有五个决定因素，分别是质量保证、即时发货、令人信服的产品提示、便利的定价合理的配送、值得信赖的隐私政策；吕筱萍和刘梅指出网站所销售的产品品质、提供的服务水平、网站设计和网站的企业形象是影响顾客忠诚的四个主要方面。 三、调查设计和研究方法 1.问卷设计 本研究的问卷中的所有问项均采用了Likert 5级打分法，调研对象可以选择1~5共5个数字来反应其对各个问项从“完全不同意”到“完全同意”的评价。 2.研究变量设计 本次调查问卷包括共计20个度量指标。各变量的问项设计主要参考现有研究成果在电子商务领域，以及B2C网店服务质量与满意度、忠诚度的关系进行实证研究所采用的问项，并结合C2C模式下网店经营的特点进行了优化设计。本文主要研究服务质量和顾客满意度对C2C模式下网店顾客忠诚度的影响。 各研究变量的度量如表1所示： 表1 C2C网店服务质量度量指标 3.调查方法 本研究采用的问卷调查方法是简单随机抽样调查法。将调查问卷放在问卷星调查网，供网友进行在线填写，通过设置问卷有效性检测标准，可以初步排除无效问卷。另外，对自己的亲属或者朋友进行问卷调查，发挥米诺骨效应，提高样本的获取量。 四、理论模型构建 1.服务质量与顾客满意度之间的关系 （1）假设依据 Cronin和Taylor以服务行业为研究对象，利用结构方程模型，对顾客满意、服务质量与顾客购买
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